놀유니버스가 예약 취소 시 결제액을 전액 환불하고 50%를 포인트로 추가 지급하는 '안심예약제'를 운영하는 등 고객 보호 정책을 확대하고 있다. 국제 정세 변화로 인한 운항 차질 등 위기 상황에 대응하는 보상 체계를 정비하면서 CS(고객서비스) 품질 개선에도 속도를 내고 있다.
놀유니버스는 제휴사의 귀책 사유로 예약이 취소될 경우 적용하는 '안심예약제'를 운영하고 있다. 예약이 취소되면 결제 금액을 전액 환불하고, 실제 결제금액의 50%를 NOL 포인트로 추가 지급하는 방식이다. 회사에 따르면 최근 30개월간 접수된 관련 고객 요청의 약 92%에 보상이 이뤄졌다.
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지난 3월 이란 공습 여파로 중동 지역 항공편 운항에 차질이 발생했을 당시에는 업계 최초로 귀국이 지연된 패키지여행 고객의 체류비와 귀국 항공료 전액을 지원했다. 비상 연락망을 가동해 협력사와 함께 현지 체류 고객 약 200명의 귀국을 지원했고, 출발 예정 고객에게는 취소 수수료를 면제와 전액 환불을 진행했다.
당시 컨슈머 플랫폼 부문을 총괄하는 이철웅 대표는 "국제 정세 불안 속에서 기업이 가장 먼저 해야 할 일은 책임 있는 보호 조치"라며 고객 안전을 최우선으로 하겠다는 방침을 밝힌 바 있다.
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CS 운영 체계 개선을 위한 협력사 지원도 병행하고 있다. 놀유니버스는 지난 3월 본사 텐엑스타워에서 CS 운영 협력사 4곳과 'CS 도급 운영 선진화 및 상생 협력 협약'을 체결했다. 협약에는 파트너사의 자율경영 지원과 상담 인력의 근무 환경 개선 등이 담겼다.
실제 고객 상담 과정에서는 불편 사항을 해결한 사례도 이어졌다. 인생 첫 콘서트 예매를 앞두고 본인 인증 문제를 겪었던 한 고객은 "상담사의 꼼꼼한 점검 덕분에 예매를 무사히 마쳤다"며 감사 이메일을 보냈다. 호텔 이용 과정에서 불친절한 응대로 불편을 겪었던 고객도 상담사의 중재와 지원에 감사의 뜻을 전했다.
놀유니버스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)'에서 2개 부문 우수콜센터에 선정됐다. 회사는 고객의 상황과 감정에 대한 이해도를 평가하는 '공감 점수' 항목에서 업계 내 유일하게 기준을 충족했다고 설명했다.
놀유니버스는 지난해 12월 조직 개편 이후 고객 중심 경영을 핵심 가치로 제시하고 CS 운영 체계 개선을 추진하고 있다.
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놀유니버스 관계자는 "고객 가치를 최우선으로 두고 고객과의 상담을 지속하고 있다"며 "고객이 어떤 여행지에서든 좋은 추억만 남길 수 있도록 CS 품질을 지속 발전시켜 나갈 계획"이라고 말했다.
신용현 한경닷컴 기자 yonghyun@hankyung.com
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