삼성전자서비스(대표 김영호·사진)가 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사’ 가전 A/S 및 모바일 & IT기기 A/S 부문에서 1위로 선정됐다.
삼성전자서비스는 인공지능(AI) 기반 ‘연결된 서비스’로 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다. 스마트싱스를 활용한 ‘가전제품 원격 진단(HRM)’ 서비스가 대표적이다. 스마트싱스에 연결된 제품의 상태와 동작 이력을 원격으로 확인하고, AI가 분석한 내용을 바탕으로 전문 상담사가 조치 방법을 안내한다. 냉장고 온도 설정, 세탁기 동작 상태 등을 확인할 수 있을 뿐 아니라 일부 기능은 상담사가 원격으로 문제를 해결한다.
가전제품 구독 고객에게는 ‘AI 사전 케어 알림’ 서비스를 제공한다. AI가 제품 진단 데이터를 실시간으로 분석해 이상 징후를 미리 감지하고 고객에게 휴대폰 알림과 상담사 안내, 엔지니어 방문 예약 서비스를 지원한다.삼성전자서비스는 고객의 서비스 이용 편의성을 높이기 위해 지난 6월부터 예약 서비스를 전국으로 확대했다. 삼성전자서비스 홈페이지 등에서 원하는 요일과 시간을 예약한 뒤 센터에 방문하면 대기 없이 신속하게 제품을 점검받을 수 있다. 또 업계 최초로 ‘주말케어센터’를 도입해 운영 중이다.
고객 접점의 얼굴인 엔지니어의 기술 및 고객만족서비스(CS) 역량 강화를 위해서도 노력하고 있다. 제품별 ‘기술자격’ 제도를 운영해 엔지니어의 기술 전문성을 체계적으로 검증하고, 최고의 기술 인력인 ‘기술명장(TM)’을 선발하고 있다. 기술명장은 9개 제품군을 완벽하게 수리할 수 있는 능력을 갖추고 각 제품군의 최고등급 자격을 취득한 엔지니어에게 부여한다.
또 고객 만족도 조사에서 연간 가장 높은 점수를 받은 최상위 엔지니어를 선발하는 ‘CS 달인’ 제도를 운영하고 있다. CS 달인으로 선정된 엔지니어는 CS 멘토링 프로그램을 통해 다른 엔지니어에게 노하우를 전수한다.
김남주 기자