고객의 문의 의도를 파악해 상품 추천과 가입 절차까지 처리하고, 상담이 끝난 뒤에는 품질 점검과 불편 사항 분석까지 수행하는 인공지능 고객센터가 공개된다.
LG유플러스는 14일부터 16일까지 서울 강남구 코엑스에서 열리는 AI 전환 전문 콘퍼런스 'AXIS 2026'에 참가해 AICC(AI Contact Center) 기술과 사업 비전을 선보인다고 밝혔다.
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주최하는 이번 행사에서 LG유플러스는 AI 상담 에이전트의 생성과 검증, 상담사 지원, 사후 품질 관리, 서비스 개선을 하나의 흐름으로 연결한 솔루션을 전시한다.
상담 의도 파악해 가입 절차까지 처리
AICC의 각 기능을 연결하는 핵심 기술은 AI 오케스트레이션 엔진(AOE)이다. 고객의 발화 내용과 대화 맥락을 분석한 뒤 적합한 AI 에이전트와 지식, 기능을 연계하고 상담 단계에 따라 작동 순서를 제어한다.에이전틱 AI 상담봇은 복합적인 문의를 이해해 조회와 판단, 실행, 안내까지 맡는다. 예컨대 고객이 "8월 1일부터 10일까지 일본에 가려고 한다"고 말하면 여행 일정과 로밍 이용 의도를 파악한 뒤 적합한 상품을 추천하고 가입 절차와 처리 결과 안내까지 진행하는 방식이다.
상담 에이전트를 만들고 점검하는 과정도 자동화했다. 'Text to Agent'는 운영자가 상담 업무와 요구사항을 자연어로 입력하면 AI가 상담 시나리오와 업무 절차를 구성하고 필요한 응용프로그램 인터페이스(API)를 연결해 에이전트를 생성한다.
'Agent Evaluator'는 실제 상담에 투입하기 전 시뮬레이션을 통해 정책 준수 여부와 상담 품질을 확인한다. 사람이 상담 흐름을 일일이 설계하고 시험하던 과정을 줄여 새로운 업무를 보다 빠르게 적용하는 데 초점을 맞췄다.
상담사 지원부터 사후 품질 관리까지
'AI 상담 어드바이저'는 고객과 상담사의 대화를 실시간으로 분석해 필요한 지식을 제시한다. 상담 내용 요약과 상담 코드 추천, 후처리 자동화 기능도 제공해 상담사가 고객 응대에 집중할 수 있도록 지원한다.상담이 끝난 뒤에는 'Auto QA'가 상담 품질을 분석하고 개선 지점을 찾아 품질 관리와 상담사 코칭에 활용한다. 'VOC Insight'는 누적된 상담 데이터에서 고객의 주요 불편 사항과 발생 원인을 찾아 서비스 개선 방향을 제시한다.
LG유플러스는 상담 결과가 품질 점검과 서비스 개선으로 이어지는 구조를 구축해 고객센터 운영 전반의 효율을 높이겠다는 구상이다.
행사 둘째 날에는 서남희 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브 상무가 'AICC, Designed For Humans'를 주제로 기조연설에 나선다. AI와 인간 상담사가 협업하는 고객센터의 방향과 고객 경험을 높이기 위한 LG유플러스의 AICC 사업 전략을 소개할 예정이다.
서남희 상무는 "LG유플러스는 AI와 인간 상담사가 함께 더 나은 고객 경험을 만들어갈 수 있도록 AICC를 발전시켜 나갈 계획"이라며 "이번 AXIS 2026을 통해 고객 경험 중심의 AI 혁신을 논의하는 교류의 장이 펼쳐지기를 기대한다"고 말했다.
홍민성 한경닷컴 기자 mshong@hankyung.com