한 끼 가격이 20만원을 웃도는 고급 뷔페들에 사람들이 몰리고 있다. 이색 메뉴나 고급 식재료 확보에 집중해온 프리미엄 뷔페들이 최근 '보는 재미'를 강화하는 데 공을 들이면서다. 뷔페 메뉴 수준이 높아지면서 단순 음식만으로는 차별화하기 어려워지자 셰프의 조리 과정을 볼거리로 내세우고, 완성된 요리를 고객의 자리로 직접 가져다주는 등 식사 전반에 특별한 경험을 더해 고객 잡기에 나선 모습이다. 경험 요소 확대하는 고급 뷔페
6일 업계에 따르면 최근 고급 뷔페들은 고객 경험을 강화하는 방향으로 매장을 전면 개편하고 있다. 웨스틴 조선 호텔이 운영하는 뷔페 레스토랑 '아리아'는 이날 약 5주 간의 공간 재단장을 마치고 재개장했다. 소비자 선호에 따라 메뉴 구성을 전반적으로 손보고 대표 메뉴를 보강하는 등 고객 만족도를 높이는 데 초점을 맞췄다.특히 뷔페의 본질인 맛뿐만 아니라 조리 과정을 직접 보고 즐길 수 있는 '볼거리'를 대폭 확대했다. 예를 들어 인도 현지 셰프가 고객의 눈앞에서 직접 화덕에 난을 구워주는 과정을 선보이는 식이다. 식사 전후로 제공되는 고객 경험 서비스도 강화했다. 식사 전에는 건강 주스를, 식후에는 계절에 맞춘 빙수를 직원이 직접 고객의 테이블로 가져다준다. 기존 식후에만 제공하던 테이블 서비스를 식사 전까지 확대한 것이다.
한화호텔앤드리조트의 자회사 한화테크푸드가 운영하는 63뷔페도 지난 1일 '63뷔페 파빌리온 더 프리미엄'으로 재단장해 문을 열었다. 셰프의 요리 과정을 가까이에서 볼 수 있는 '라이브 스테이션' 공간을 기존 4개에서 14개로 확대한 게 핵심이다. 육사시미를 즉석에서 손질해 제공하고, 하몽도 셰프가 직접 눈앞에서 썰어 내놓는다. 뷔페 개점 이후 처음으로 모든 유료 고객에게 랍스터 꼬리를 활용한 요리를 자리로 가져다주는 웰컴 서비스도 도입했다.
과거 고급 뷔페는 대형 진열대에 다양한 메뉴를 차려놓고 고객이 원하는 음식을 자유롭게 가져다 먹는 방식이 일반적이었다. 업체 간 경쟁도 얼마나 다채로운 요리를 갖췄는지, 얼마나 값비싼 고급 식재료를 사용하는지 등에 집중됐다. 하지만 최근에는 셰프가 고객 앞에서 고기를 직접 썰거나 불을 활용한 조리 퍼포먼스를 선보이는 등 볼거리 요소를 강화하는 추세다. 단순히 다양한 음식을 맛보는 것을 넘어 식사 과정 전반에서 색다른 경험을 제공하는 방향으로 뷔페의 경쟁 방식이 달라지고 있다는 설명이다.
식재료만으론 차별화 안 돼…'경험'으로 승부수
뷔페 업계가 고객 경험에 힘을 싣는 이유는 고급 식재료와 메뉴 구성만으로는 더 이상 차별화하기 어려워진 데 있다. 랍스터나 양갈비, 스테이크 등 과거 차별화 요소로 꼽혔던 고급 메뉴가 주요 뷔페의 공통적인 구성으로 자리 잡으면서 음식 자체만으로 경쟁 우위를 확보할 여지가 줄어들었다. 이에 시각적 요소를 강화하는 등 고객의 오감을 자극하는 서비스를 도입해 수요를 이어가겠다는 전략이다.여기에 가파르게 치솟는 뷔페 가격도 기업들이 '음식 외 서비스'에 공을 들이는 요인이다. 가격이 비싸진 만큼 소비자가 기대하는 서비스 수준도 높아지면서 음식 외의 차별화된 가치를 제공할 필요성이 커졌다는 설명이다.
실제 프리미엄 뷔페업계는 주기적으로 가격을 올리며 고급화 전략을 유지하고 있다. 아리아는 이날부터 성인 기준 평일 점심 가격을 기존 16만원에서 17만원으로, 평일 저녁과 주말 가격은 18만2000원에서 19만5000원으로 인상했다. 63뷔페도 성인 기준 평일 점심 가격을 이전보다 29.2% 오른 15만5000원으로 조정했으며, 저녁 가격 역시 25% 인상한 17만5000원으로 책정했다.
이미 1인당 식사 가격이 20만원을 넘어선 곳도 있다. 서울신라호텔의 '더 파크뷰'도 지난 3월부터 금요일과 주말 저녁 가격을 19만8000원에서 20만8000원으로 올렸으며, 롯데호텔 서울의 '라세느' 역시 올해 초 평일 저녁과 주말 가격을 19만8000원에서 20만3000원으로 인상했다.
이처럼 뷔페 가격이 20만원 안팎까지 오르면서 소비자들은 단순히 식재료가 고급스럽다는 이유만으로 고가의 비용을 선뜻 지불하기 어려워졌다. 하지만 셰프가 눈앞에서 요리를 시연하거나 완성된 음식을 자리로 가져다주는 등 식사 과정에 경험 요소를 더하면 고객은 같은 음식이라도 더 특별하게 인식하게 된다. 기업 입장에서는 고객의 체감 가치를 높여 고가의 가격대를 정당화하고, 소비자 입장에서는 값이 나가더라도 외식 장소로 선택할 명확한 명분이 생기는 셈이다.
한 뷔페업계 관계자는 "주요 뷔페의 메뉴 수준이 전반적으로 높아지면서 식재료만으로는 소비자를 만족시키는 데 한계가 있다"며 "매장에 머무는 전 과정에서 특별한 대접을 받고 있다는 느낌을 주는 맞춤형 서비스가 프리미엄 뷔페 시장의 핵심 경쟁력이 될 것"이라고 말했다.
박수림 한경닷컴 기자 paksr365@hankyung.com