고객응대 전문기업 CS쉐어링(대표 임지은)이 여름 성수기를 앞두고 고객 문의 증가에 대비하는 기업들을 위한 맞춤형 CS대행 서비스를 선보인다고 6일 밝혔다.유통 및 커머스 업계에 따르면 장마와 휴가철이 겹치는 여름철은 연간 매출의 상당 부분을 차지하는 중요한 시기다. 그러나 단기간에 고객 문의가 평소 대비 수 배 이상 폭증하면서, 중소기업이나 스타트업, 이커머스 셀러의 경우 내부 인력만으로 응답률을 유지하는 데 어려움을 겪는 경우가 많다. 단기 아르바이트 인력을 투입하더라도 교육 기간과 상담 품질의 편차로 인해 실질적인 해결책이 되지 못한다는 지적이 나온다. 업계에서는 이러한 상황이 고객 만족도와 재구매 경험에도 영향을 줄 수 있다고 보고 있다.
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CS쉐어링이 제공하는 '쉐어링 서비스'는 기업의 문의량 변동에 맞춰 상담 인력을 유연하게 조정하는 구독형 CS 대행 서비스다. 상담 인력을 직접 채용하는 방식 외에도 외부 전문 인력을 활용해 성수기 상담 수요에 대응할 수 있으며, 기존 내부 CS 조직과 병행 운영도 가능하다.
기업이 원하는 상담 유형만 외부에 위탁하는 방식도 지원한다. 회사는 약 1000개 기업과의 업무 경험을 바탕으로 산업별 상담 매뉴얼을 구축해 운영하고 있다고 설명했다.
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시간제 서비스도 함께 운영한다. 야간과 주말, 프로모션 기간 등 특정 시간대에 상담 수요가 증가하는 경우 필요한 기간만 상담 인력을 운영할 수 있는 형태다. CS쉐어링은 약 6000명의 전문 상담사 인력풀을 기반으로 단기 교육 후 현장에 투입하는 체계를 갖추고 있으며, 상담량 예측을 바탕으로 사전 인력 배치도 지원한다고 밝혔다.
또한 인력 운영에 AI를 결합해 24시간 대응 체계를 갖춘 것이 특징이다. 주문·배송 조회, 교환·반품 안내 등 반복성 높은 문의는 AI가 1차로 처리하고, 클레임·정책 판단·예외 처리가 필요한 건은 전문 상담사가 이어받아 처리하는 구조다. 이를 통해 성수기 피크 시간대에도 응답 지연과 상담 적체를 최소화하면서 상담사는 고난도 이슈에 집중할 수 있다는 설명이다.
CS쉐어링의 AI CX 풀서비스는 상담사, AICC, AI 에이전트, CX 리포트를 통합 운영하는 서비스로 상담 효율성과 운영 편의성을 높이는 데 초점을 맞췄다.
회사 관계자는 “여름 성수기는 CS 대응 수준이 브랜드 이미지로 연결되는 만큼, 단 한 명의 고객도 놓치지 않는 대응 체계를 갖추는 것이 핵심”이라며, “커머스·유통·서비스 업종을 중심으로 성수기 대비 문의가 집중되고 있으며, 쉐어링 서비스와 시간제 서비스, AI CX 풀서비스를 통해 응답률 회복과 효율적인 비용 관리를 지원할 것”이라고 말했다.
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배경민 한경닷컴 기자 bkm@hankyung.com
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