삼성생명(대표이사·사장 홍원학)이 한국표준협회 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 생명보험 부문에서 24년 연속 1위를 차지했다.
이 같은 성과는 소비자 중심 경영을 실천하며 보험 문화 변화를 선도하기 위해 지속적으로 노력해온 결과다. 삼성생명은 보험 상품 개발부터 보험금 청구·지급, 사후 관리에 이르기까지 소비자가 경험하는 보험 거래 여정의 모든 과정에서 서비스 품질을 개선하고, 소비자 목소리를 반영한 맞춤형 경험을 제공하는 데 집중하고 있다. 또한 소비자가 불만을 제기하기 전에 먼저 문제를 찾아 개선하고, 소비자 눈높이에서 생각하고, 진정성 있게 소통하며 더 나은 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다.
삼성생명은 2025년 임직원과 컨설턴트가 소비자 관점의 일하는 문화를 정착·확산하기 위해 ‘삼성생명 금융소비자의 날’을 제정하고 소비자 권익 보호 실천 의지를 다졌다.‘진심을 다해 소비자의 오늘을 지키고, 내일을 함께하는 삼성생명’이라는 슬로건 아래 금융소비자의 권익 증진과 상생금융 문화 정착에 앞장서기 위한 금융소비자보호 헌장을 제작했다. 헌장에는 △고객 관점에서 판단 △적합한 상품과 서비스 제공 △고객 정보 보안 △고객 불만 신속 처리 등 진정성 있는 소비자 보호를 다짐하는 삼성생명 임직원의 포부를 담았다.
삼성생명은 낯설고 어려운 보험 용어와 복잡한 가입 과정을 소비자 입장에서 재정비하고 있다. 2025년 12월 생성형 인공지능(AI) 기반의 ‘AI CX글쓰기 시스템’을 도입해 소비자에게 제공되는 보험 안내장, 문자메시지(SMS), 보도자료 등의 안내 문구를 각 상황과 전달 방식에 맞게 자동 정리하고, 어려운 표현을 쉬운 일상언어로 바꿨다.
보험 가입 과정도 소비자 중심으로 재정비했다. ‘모바일 청약 2.0’을 도입해 가입 단계별로 회사가 보유한 정보는 자동으로 입력되게 하고, 유사 안내 항목은 통합하는 등 가입 절차를 효율화하고 사용성을 높여 간편하고 빠르게 보험에 가입할 수 있도록 했다.
소비자 피해를 사전에 예방하기 위해 ‘보험QC(Quality Control·신계약 품질관리)’ 업무 전담부서도 신설했다. 상품 개발과 판매 과정 전반의 품질을 관리하고 소비자에게 적법한 보험 상품을 판매할 수 있도록 관리 체계를 강화했다.
또한 보이스피싱 등 금융사기 피해를 예방하기 위해 업계 최초로 이상 금융거래 탐지 시스템(FDS)을 도입했다. 모바일과 홈페이지에서 소비자의 단말 접속 정보, 거래 정보 및 악성 앱 사용 여부 등을 실시간 모니터링하고 이상 금융거래를 탐지해 거래 제어 조치를 하고 있다. 50대 이상 고령 고객에게는 알림톡을 보내 보이스피싱 피해 사례와 대응 요령을 주기적으로 안내한다.
삼성생명은 대학교수, 변호사, 의사 등 각계를 대표하는 전문가로 구성된 소비자권익보호위원회를 운영하며 소비자 이해와 상충하는 사안에 대해 외부 전문가의 목소리를 듣고 업무에 반영하고 있다. 2018년 출범한 이후 67회 운영, 210건의 사안을 심의해 소비자 권익 보호를 적극적으로 실천하고 있다.
삼성생명 관계자는 “상품 개발 단계부터 판매, 유지, 지급 등 보험 거래의 모든 여정에서 소비자에게 최고의 가치를 제공할 수 있도록 변화와 혁신을 지속해나갈 것”이라고 밝혔다.
박미옥 기자