1일 서울시는 소비자단체 소비자와함께와 아고다, 에어비앤비, 익스피디아, 부킹닷컴, 트립닷컴, 호텔스닷컴 등 국내 점유율이 높은 해외 숙박 예약플랫폼 6곳을 조사한 결과를 발표했다.
조사 결과 일부 업체는 세금과 수수료를 제외한 가격을 우선 노출해 이용자를 유인한 뒤 결제 단계에서 실제 가격을 높이는 꼼수를 썼다. 예약 취소 시 위약금 발생 여부나 환불 불가 조건 등 중요한 정보를 작은 글씨로 표시해 눈에 띄지 않게 안내한 사례도 확인됐다.
시가 최근 3년 내 해외 숙박 예약플랫폼을 이용한 경험이 있는 소비자 1000명을 대상으로 한 인식조사에서는 응답자의 55%가 이 같은 피해를 경험했다고 답했다. 피해 금액은 30만원 미만이 전체의 75%를 차지했다. 이용 만족도 조사에서도 41%가 ‘불만족’ 또는 ‘매우 불만족’이라고 응답했다.
특히 이들 플랫폼은 주로 환불, 위약금 등 문제가 발생했을 때 이용자에게 해외 숙박업체와 직접 해결하라고 권하는 등 소극적으로 대응하는 특징을 보였다. 이는 언어 장벽으로 이용자가 분쟁 해결을 포기하는 결과로 이어지기 쉽다. 피해 경험이 있는 이용자들은 해결 여부를 묻는 항목에 64%가 ‘부분적으로만 해결됐다’고 응답했다. ‘해결되지 않았다’는 응답도 26%에 달했다.
서울시는 공정거래위원회와 플랫폼 등록기관에 관리·감독 강화를 요청할 계획이다.
김영리 기자 smartkim@hankyung.com