무인 빨래방 브랜드 워시엔조이가 AI 기반 고객응대 시스템 ‘Ai 365 콜센터’를 출시했다고 1일 밝혔다.
이번에 선보이는 Ai 365 콜센터는 24시간 365일 실시간 응대가 가능한 AI 기반 고객 상담 시스템이다. 고객이 매장에서 발생한 문제나 문의를 전화로 접수하면 AI가 즉시 응대해 상황에 맞는 해결 절차를 안내한다. 단순 안내 수준을 넘어 환불 요청, 장비 사용 문의, 고장 신고, 와이파이 문의, 주소 및 주차 안내 등 무인빨래방에서 자주 발생하는 고객 응대를 자동화한 것이 특징이다.
워시엔조이는 지난 10년 이상 고객 콜센터를 운영하며 축적해 온 상담 데이터와 현장 운영 노하우를 기반으로 이번 시스템을 개발했다. 실제 고객 문의 패턴과 반복적으로 발생하는 운영 이슈, 점주의 대응 방식까지 데이터화해 AI에 반영해, 고객 상황에 따라 안내를 이어가고, 점주 개입이 필요한 상황을 구분할 수 있도록 설계됐다고 회사 측은 설명했다.
특히 환불 관련 문의 처리 기능을 시스템에 포함했다. 기존에는 소비자 민원이나 환불 요청이 발생할 경우 점주가 직접 전화를 받아 상황을 확인하고 수동으로 처리해야 해 늦은 밤이나 새벽 시간대의 전화 응대 부담, 반복적인 단순 문의, 감정 소모 등의 문제가 꾸준히 제기돼 왔다. 회사는 이러한 현장 운영의 스트레스를 줄이기 위해 AI 기반 원격 응대 시스템을 개발했다고 설명했다.
워시엔조이는 간편결제 시스템인 '워시앤페이'와 연계해 매장 운영 관리 기능을 확대할 계획이다. 세탁 장비 운영 관리와 고객 응대 데이터 분석 등 다양한 기능을 단계적으로 적용하는 방안을 검토하고 있다고 밝혔다.
서경노 워시엔조이 대표이사는 “무인 매장의 가장 큰 운영 스트레스 중 하나는 예고 없이 걸려오는 고객 전화와 반복적인 민원 응대”라며 “Ai 365 콜센터는 점주의 운영 부담을 줄이고 고객 경험을 개선할 수 있는 운영 솔루션으로 개발됐다”고 말했다.
한편, 워시엔조이는 간편결제 플랫폼 ‘워시앤페이’를 비롯해 AI 고객 응대 시스템, 데이터 기반 운영 관리 솔루션 등 무인 세탁 산업에 특화된 IT 시스템을 고도화하고 있다. 최근에는 AI 기술을 활용한 매장 운영 자동화 영역을 확대하고 있다.
김성혜 한경닷컴 기자 shkimmy@hankyung.com