유류할증료가 역대 최고 수준까지 치솟은 가운데 온라인 커뮤니티 중심으로 항공편의 일방적 취소 피해를 호소하는 사례가 퍼지고 있다. 여름 성수기 예약이 본격화되는 시점에 터진 이중 악재에 소비자 불안이 커지고 있다.
13일 업계에 따르면 최근 한 온라인 커뮤니티에는 '신혼여행인데 항공편이 사라졌다'는 내용의 글이 게시됐다. 인천~파리 항공권을 예매해둔 A씨는 지난 6일 문자 한통을 받았다. 출발 두 달을 남기고 항공편 운항이 취소됐다는 통보였다.
같은 항공편을 예약한 B씨 역시 "두 달 남기고 취소하니 황당하다"며 "돌아오는 편까지 취소될까 걱정된다"고 호소했다.
같은 날 온라인 커뮤니티에는 비슷한 사연이 쏟아졌다. "귀국편이 취소됐는데 한 달간 여행이라 예약 취소도 못 한다"거나 "예약했을 당시의 왕복 금액이 지금은 편도 금액과 같을 정도" 등의 하소연이 이어졌다.
유류할증료 인상에 항공 노선 운항 중단 잇따라
이달 국제선 유류할증료는 최고 단계인 33단계가 적용됐다. 지난달보다 15단계 오른 수준으로 2016년 제도 도입 이후 가장 높다. 미국·유럽 노선은 왕복 기준 유류할증료만 100만원을 넘기는 경우도 나왔다.
고유가 압박은 항공사 노선 운영에도 영향을 미치고 있다. 수익성이 낮은 노선부터 정리되는 흐름이 나타나고 있다는 게 업계의 설명이다. 저비용 항공사(LCC)가 대형항공사(FSC)보다 유가 영향을 직접적으로 받는 만큼 동남아 노선을 중심으로 불안정성이 커지고 있다.
유류할증료 급등으로 여행 수요 지형도 달라지고 있다. 업계에서는 미주·유럽 등 장거리 수요 일부가 일본·중국·동남아 등 단거리 노선으로 이동하는 흐름이 뚜렷하다고 본다. 유류할증료 부담이 상대적으로 낮은 지역 중심으로 소비 심리가 움직이는 것이다.
동남아 노선 감편이 잇따르면서 대체 여행지를 찾는 움직임도 나타나고 있다. 하루 전 갑작스러운 취소 통보까지 이어지는 상황은 아니지만, 예약을 망설이는 분위기는 이미 퍼져 있다는 게 업계의 설명이다.
반면 일본 노선은 예외다. 업계에 따르면 5월 기준 일본 수요는 전년 대비 두 배 이상 늘었고, 탑승률이 안정적으로 유지되는 만큼 감편 영향은 거의 없을 것으로 보고 있다.
다음달 말 이른 여름휴가를 계획 중이라는 30대 김모 씨는 "동남아 쪽 항공편이 유류할증료 영향을 많이 받는 것 같아 불안하다"며 "일본이나 중국으로 여행 계획을 세워야 할 것 같다"고 말했다.
"욕은 여행사가 먹는다"…중간에 끼인 여행업계
현행 규정상 항공사는 운항 취소 시 승객에게 안내와 환불 조치를 해야 하지만 숙소 위약금 등 파생 손실에 대한 추가 보상 의무는 없다. 그러나 항공편이 취소되면 고객 불만은 항공사보다 여행사로 향하는 경우가 많은데 정작 여행사가 할 수 있는 것은 제한적이다.
익명을 요구한 여행업계 관계자는 "항공사가 수익 안 나온다고 항공편 줄여버리면 욕은 여행사가 먹는다"면서 "항공편 운항 주체는 항공사인데 중간에서 가장 어려운 건 여행사"라고 토로했다.
패키지 상품의 경우 대체 항공편 수배를 시도하지만, 타 항공사로 대체 발권하는 엔도스 방식도 좌석 여유나 출발·도착 시간 조건이 맞지 않아 현실적으로 어렵다는 설명이다.
더 답답한 건 제도적 공백이다. 이 관계자는 "국토부에서 항공사 일방 취소에 대한 지원책을 논의하고 있는데, 여행사는 그 대상에서 빠져 있다"고 지적했다. 피해의 한가운데 있지만, 지원 사각지대에 놓인 셈이다.
여행사들은 고객 피해 최소화에 집중하며 대응에 나서고 있다. 수요가 안정적인 단거리 중심으로 상품을 구성하고 있고, 출발일에 임박해 취소해도 수수료를 받지 않는 형태의 프로모션을 운영한다. 여행심리가 위축되는 걸 막기 위한 방책인 셈이다.
한 여행업계 관계자는 "취소 건수보다 5월 들어 신규 예약 자체가 줄어든 게 더 큰 문제"라며 "여름 성수기 예약을 받아야 할 시기인데 수요가 좀처럼 붙지 않고 있다"고 말했다.
다만 3~4월에는 유류할증료 인상 전 발권 수요가 몰리면서 충격이 다소 완충됐지만, 신규 예약 흐름은 뚜렷하게 둔화하고 있다. 업계에서는 전쟁이 끝나더라도 유가 하락이 유류할증료에 반영되기까지 시차가 있는 만큼, 적어도 6~7월까지는 부담이 이어질 것으로 보고 있다.
대응 방법 있지만, 피해는 소비자 몫
여행업계는 갑작스러운 취소 통보를 받았다면 항공사에 취소 사유부터 확인할 것을 권한다. 대체편이나 환불 안내가 없다면 직접 요구할 수 있고, 대체 교통·숙박비를 직접 부담했다면 영수증을 보관해 사후 청구하는 방법도 있다. 여행자 보험 가입 시 '항공편 결항·지연 보장' 특약이 포함돼 있는지도 확인해야 하고, 장거리·성수기일수록 대형항공사를 우선 고려하면 대체편 확보 가능성이 높다.그러나 이 모든 대비는 소비자 몫이다. 항공권 환불로 마무리되는 현행 구조에서 숙소 위약금과 렌터카 취소비는 고스란히 여행객이 떠안는다. 여행업계마저 지원 사각지대에 놓인 채 여름 성수기를 맞이하는 지금 피해는 소비자에게, 책임은 공백에 남겨진 셈이다.
신용현 한경닷컴 기자 yonghyun@hankyung.com