한촌설렁탕은 POS와 직접 연동한 자체 고객관리 프로그램을 개발하고, 직영점 4곳에서 약 3주간 테스트 운영을 진행했다고 29일 밝혔다.
이번 CRM은 외부 플랫폼이나 솔루션을 거치지 않고 매장 POS와 직접 연결한 것이 특징이다. 한촌설렁탕은 외식업 CRM이 외부 플랫폼 중심으로 운영될 경우 고객 데이터가 플랫폼사에 귀속되고, 매장 POS나 손익 데이터와 분리되는 한계가 있다고 봤다. 이번 자체 CRM은 고객 데이터를 점주가 직접 확인하고 활용할 수 있도록 설계됐다.
CRM은 점주 전용 AI 비서 앱 '한큐'와 연동된다. 점주는 한큐 앱에서 고객 분류, 쿠폰 발행, 사용 반응 확인까지 한 번에 관리할 수 있다. 결제 이력과 방문 빈도를 기준으로 고객을 신규, 재방문, 일반, 단골, VIP 등 5단계로 구분하고, 단계별 맞춤 혜택을 제공하는 방식이다.
점주는 앱을 통해 신규 고객 가입 현황, 최근 단골 고객 방문 흐름, 발행 쿠폰 사용률 등을 확인할 수 있다. 신규 고객의 재방문을 유도하는 동시에 어떤 고객이 단골로 전환되고 있는지도 파악할 수 있다. 회사 측은 매장 응대와 데이터 기반 고객 관리가 분리돼 있던 구조를 점주가 직접 보고 판단하는 방식으로 바꾸는 데 의미가 있다고 설명했다.
테스트 반응도 확인했다. 한촌설렁탕은 직영점 4곳에서 약 3주간 운영한 결과 누적 가입자 3200명을 기록했다고 밝혔다. 가입 쿠폰 사용률은 12%로 집계됐다. 회사는 단순 가입뿐 아니라 실제 쿠폰 사용으로 이어지는 흐름을 확인했다는 점에서 현장 적용 가능성이 있다고 보고 있다.
한촌설렁탕은 테스트 과정에서 확인한 보완사항을 반영한 뒤 5월 초 전 가맹점 적용을 검토할 계획이다. 전 지점으로 확대될 경우 각 가맹점 단위 멤버십 형태로 운영될 전망이다.
한촌설렁탕 관계자는 "고객과 가장 밀접한 소통이 이뤄지는 곳은 매장인 만큼 고객 데이터가 점주 손에 있어야 단골 고객 관리와 재방문 관리가 가능하다"며 "점주가 매장 운영에서 직접 보고 활용할 수 있는 방향으로 기능을 고도화하겠다"고 말했다.
한편 한촌설렁탕은 직영점에서 서비스를 먼저 검증한 뒤 가맹점으로 확대하는 방식으로 운영 시스템을 구축하고 있다. 앞서 운영 진단 대시보드와 데이터 통합 인프라를 마련했으며, 이번 자체 CRM을 통해 고객 데이터 관리 기능까지 점주 운영 체계에 포함한다는 계획이다.
오세성 한경닷컴 기자 sesung@hankyung.com