KB증권이 ‘연금 고객 경험을 최우선으로’라는 비전 아래 통합 연금 고객 관리 체계를 고도화하며 연금 자산 관리 분야에서 성과를 확대하고 있다. 영업점과 연금자산관리센터를 유기적으로 연계하고 대면과 비대면을 결합한 상담 시스템을 구축해 고객 접점 전반의 서비스 품질을 끌어올렸다.
KB증권은 특히 개인형퇴직연금(IRP) 부문에서 최근 두드러진 성장세를 보였다. 금융감독원 통합연금포털 공시에 따르면 지난해 말 기준 증권업계에서 KB증권의 IRP 3년 연평균 적립금 증가율은 56%로 업계 평균(38%)을 크게 웃돌았다.
성과의 배경에는 체계화된 컨설팅 프로세스가 있다. 상담은 고객별 연금 자산 구조, 생애 주기, 은퇴 시점, 노후 목표 등을 종합 진단하는 데서 출발한다. 이후 ‘연금마스터 PB’가 재무 상황과 투자 성향에 맞춘 솔루션을 제안하고 사후 관리까지 연계해 중장기 관점에서 안정적인 자산 성장을 지원한다. 단기 수익률보다 지속 가능한 운용 전략에 초점을 맞춘 점이 특징이다.
조직 역량도 강화했다. 기존 연금본부를 연금그룹으로 확대 개편하고 개인·법인 고객을 구분해 전문 인력을 배치했다. 내부 기준에 따라 선발한 연금마스터 프라이빗뱅커(PB)를 전 지점에 배치해 방문 고객이 1 대 1 맞춤 상담을 받을 수 있도록 했다. 세무사, 노무사, 계리사 등 분야별 전문가가 고난도 연금 이슈에 직접 참여해 세제와 수령 전략에 대한 심층 자문을 제공하는 점도 차별화 요소로 꼽힌다.
비대면 채널도 고도화했다. 연금자산관리센터의 전화 상담과 모바일트레이딩시스템(MTS) 내 상담 예약 기능을 통해 고객이 원하는 시간에 전문 상담을 받을 수 있도록 지원한다. 오프라인의 전문성과 온라인의 접근성을 결합해 편의성과 상담 품질을 동시에 확보했다는 설명이다. 아울러 유튜브 채널 ‘깨비증권 마블TV’와 사회관계망서비스(SNS)를 통해 짧은 영상 중심의 콘텐츠를 제작해 MZ세대를 포함한 다양한 연령층의 연금 이해도를 높이고 있다.
송상은 KB증권 연금그룹장은 “고객 신뢰를 기반으로 한 컨설팅 체계 강화가 의미 있는 성과로 이어지고 있다”며 “직장인, MZ세대, 연금 수령 고객 등 다양한 수요에 맞춘 차별화된 상품과 상담 서비스를 지속적으로 확대하겠다”고 말했다.
박주연 기자 grumpy_cat@hankyung.com