여행 예약은 스마트폰과 인터넷 클릭 몇 번으로 손쉽게 끝난다. 그러나 예약 버튼을 누른 뒤에도 현장에서는 여전히 사람이 움직인다. 모든 과정이 자동으로 처리될 것이라는 예상과 달리 실제로는 수기 확인이 오가면서다. 같은 언어를 쓰는 경우에도 확인 절차는 번거롭고 해외 여행사 에이전트와의 통화는 통역 부담까지 더해진다. 야놀자는 이런 보이지 않는 노동을 인공지능(AI) 기반 설루션(솔루션)을 통해 멤버사의 혁신 지원에 나섰다.
트래블 테크 기업 야놀자의 연구개발(R&D) 조직인 야놀자넥스트는 24일 서울 강남구 대치동 엠디엠타워에서 소규모 기자 간담회를 열고 그룹의 주요 솔루션을 공개했다.
현장에서는 인공지능(AI) 전화응대 솔루션 '텔라'(Tella by yanolja NEXT) 시연이 이뤄졌다. 겉으로는 호텔과 여행사 에이전트 간의 간단한 통화처럼 보였지만, 그 이면에는 여행 산업의 오래된 비효율을 겨냥한 구조 혁신이 담겨 있다.
여행 상품은 온라인에서 실시간으로 예약되는 듯 보이지만 실제로는 예약 번호와 호텔이 관리하는 확인 번호(HCN)가 달라 요금 납부 여부를 확인하는 절차가 남아 있다. 이 과정에서 인력과 시간이 투입되고 응답이 지연되면 고객 경험도 흔들린다. 글로벌 환경에서는 언어와 시차가 또 다른 장벽이 된다.
야놀자넥스트가 개발한 텔라는 이러한 업무를 AI가 대신 수행하는 솔루션이다. 인터넷 전화(VoIP)와 AI를 결합해 전화 응대부터 실제 업무 처리까지 자동화한다. 다국어 실시간 번역과 자연어 기반 음성 대화를 통해 예약 확인, 정보 조회는 물론 파트너 커뮤니케이션 등 실제 업무까지 자연스럽게 처리한다.
간담회에서 이뤄진 시연에서는 실제 호텔 응대 상황을 가정해 AI가 자연스럽게 번역 대화를 이어갔다. 언어를 인지해 맥락에 맞게 응답했고, 확인된 정보는 즉시 시스템 화면에 반영했다. 번역 과정을 거침에도 응답 지연은 거의 느껴지지 않았고, 통화 잡음까지 구현해 기계 음성 특유의 어색함도 줄였다.
현재 텔라는 야놀자 멤버사 'YGG_스투바(인도)' 운영팀에 적용돼 37개국 호텔을 대상으로 활용 중이다. 회사 측은 사람이 직접 처리하는 수준과 비슷한 성공률을 기록하고 있다고 밝혔다.
텔라 개발을 담당한 정우진 야놀자넥스트 IAB 플랫폼 리더는 "실제 운영 환경에서 응답 정확도는 97% 이상으로 대부분 업무를 자동화할 수 있다고 본다"면서도 "의도치 않은 반응에 따라 달라질 수 있어 시나리오를 계속 확충해 나가고 있다"고 말했다.
응답 자동화가 예약 뒷단의 효율을 겨냥했다면 여행·숙박 특화 생성형 이미지 솔루션 '비커 AI'(Vivker AI)는 소비자 접점 영역을 공략한다.
숙소 선택에서 현장 사진은 결정적 요소다. 그러나 상당수 숙소는 특정 계절이나 시간대에 촬영된 이미지만 보유하고 있다. 전문 촬영 비용이 부담이기 때문이다. 업계에 따르면 1회 촬영 비용은 수백만원에 달한다. 계절별 이미지를 확보하려면 수천만원이 드는 셈이다.
비커AI는 단일 촬영 이미지를 기반으로 계절을 바꾸거나 낮과 밤 분위기를 재현한다. 여행자는 '봄날의 정원', '겨울 설경' 등 방문 예정 시점의 분위기를 미리 비교해 볼 수 있다. 현재 플랫폼 NOL 내 펜션 80여곳에 시범 적용 중으로 이용자와 사업자 반응도 긍정적이라는 평가다.
향후에는 사진을 시네마틱 영상으로 확장하는 기능도 지원할 계획이다. 숙소 이미지 몇 장만으로 공간감을 입체적으로 구현하는 방식이다. 이를 통해 파트너사의 콘텐츠 경쟁력과 마케팅 활용도를 높이고, 예약 전환율 및 수익성 개선에도 기여할 것으로 전망했다.
야놀자넥스트는 전체 인력의 90% 이상이 엔지니어로 구성된 기술 조직이라는 점도 강조했다. 여행 예약에 나선 고객이 보기에 '야놀자'는 예약 플랫폼이지만, 실질적으로는 여행 밸류체인 전반을 디지털화하는 인프라 기업으로 진화하고 있다는 메시지다.
수익화 모델로는 서비스형 소프트웨어(SaaS) 구독, API 사용, 거래 연동형 과금 등 다양한 방식을 검토 중이다. 일부 솔루션은 파일럿 적용을 통해 유료화 가능성을 단계적으로 검증하고 있다. 올해는 야놀자 멤버사를 중심으로 AI 적용 범위를 확대하고, 이르면 연말 또는 내년 초 외부 기업으로 사업을 확장하는 방안도 검토 중이다.
장정식 야놀자넥스트 대표는 "야놀자넥스트는 여행의 전 과정의 테크 스택을 만들고 제공하는 회사"라며 "야놀자 그룹 내부에 솔루션을 도입한 후 이르면 올해 말이나 내년 초부터 다른 업체에 제공하는 것도 좀 고려하고 있다"고 말했다.
장 대표는 "여행 플래닝, 다이내믹 프라이싱을 하는 회사는 많지만, 여행업이 아닌 아이디어를 가지고 시작한 부분도 많다"며 "(야놀자는) 업을 하고 있었고, 문제를 기술로 해결하자는데 집중해 단순히 아이디어뿐 아니라 실제로 자산 데이터를 가지고 시작하는 업체라는 큰 차이가 있다"고 자신했다.
신용현 한경닷컴 기자 yonghyun@hankyung.com