대한항공이 생성형 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객 상담 서비스의 편의성을 높인다.
대한항공은 온라인 고객 상담 서비스 챗봇에 생성형 AI를 도입한 '대한항공 AI 챗봇'을 출시했다고 4일 밝혔다.
대한항공 AI챗봇은 항공사 규정과 운항 정보 등 방대한 데이터를 학습한 생성형 AI를 기반으로 한다. 가장 큰 특징은 '질문 의도 파악' 능력이다. 기존 챗봇이 미리 정해진 시나리오에 따라 단순히 정보만 검색해줬다면, 생성형 AI가 적용된 새 모델은 고객의 복잡한 자연어를 실시간으로 분석한다.
예를 들어 고객이 "인천에서 파리로 가는 일반석인데 짐을 몇 개까지 부칠 수 있어?"라고 대화하듯 물으면 AI챗봇이 해당 노선의 좌석 등급별 수하물 규정을 즉시 찾아내 답변하는 식이다.
대한항공은 생성형 AI의 고질적 문제로 지적되는 '할루시네이션'(허위 내용을 만들어내는 현상)을 최소화하고, 검증된 답변을 제공하기 위한 AI 특화 데이터베이스도 구축했다. 모든 답변에는 관련 규정의 출처와 연관 페이지를 함께 제공해 정보의 신뢰성을 뒷받침했다.
또한 서비스 언어도 대폭 확충했다. 기존 한국어, 영어, 중국어 간체, 일본어 등 4개 언어에서 총 13개 언어(중국어 번체, 프랑스어, 러시아어, 독일어, 포르투갈어, 스페인어, 이탈리아어, 태국어, 베트남어 추가)로 확대해 글로벌 고객 편의를 높였다.
AI 챗봇이 제공한 답변 외에 추가 정보가 필요한 경우 '상담사 연결'을 입력하면 챗봇 화면에서 상담사 연결로 이어지는 기능도 갖췄다. 다만, 상담사 문의는 한국어와 영어만 지원된다.
대한항공 관계자는 "AI 챗봇 서비스로 더욱 정확하고 신속한 상담은 물론 글로벌 고객을 위한 편리하고 스마트한 서비스를 경험할 수 있다"고 말했다.
신용현 한경닷컴 기자 yonghyun@hankyung.com