글로벌 농기계 전문 기업 TYM이 북미 시장에서 제품 경쟁력에 이어 디지털 서비스 대응력에서도 경쟁사 대비 높은 평가를 받았다고 22일 밝혔다.
TYM은 미국 시장조사 기관 파이드 파이퍼(Pied Piper) 조사 결과 종합 점수 32점을 기록했다. 북미 진출 국내 농기계 브랜드 중 1위이자 종합 2위를 기록했다. 이번 연구는 총 772개의 트랙터 딜러를 대상으로 웹사이트 문의에 대한 24시간 이내의 응대 속도와 품질을 평가하는 방식으로 진행됐다.
조사 결과에 따르면 북미 트랙터 산업 전반의 응대 수준이 하락하고 무응답률이 47%에 달하는 상황에서도 TYM은 안정적인 리드 관리 역량을 선보였다. TYM은 24시간 내 이메일, 전화, 문자 등을 통한 응대율이 60% 이상으로 업계 평균(53%)을 크게 상회했했다.
고객 질문에 직접 답변을 제공한 비율도 50%를 넘어섰다. TYM은 지속적인 고객 응대 개선을 통해 2023년 중위권에서 시작해 평가 순위가 꾸준히 상승해 2026년에 종합 2위를 차지했다.
TYM은 앞서 북미기계딜러협회(NAEDA) 주관 ‘딜러스 초이스 어워드(Dealer’s Choice Award)’에서 2020년부터 2023년까지 4년 연속 트랙터 부문 1위를 차지한 데 이어 2025년에도 정상에 오르며 북미 전역의 딜러로부터 탄탄한 신뢰를 입증한 바 있다.
또한, TYM은 미국 펜실베니아주 블룸스버그에 위치한 ‘노스이스트 캠퍼스(Northeast Campus)’와 조지아주 ‘시더타운 캠퍼스(Cedartown Campus)’를 연이어 구축했다. 북미 딜러들의 기술력과 현장 대응력을 체계적으로 육성하는 등 고객 서비스 품질 향상을 위한 전방위적 노력이 이번 평가의 밑거름이 되었다.
TYM은 이번 성과에 안주하지 않고, 추가 제고 과제로 파악된 ‘다중 채널 응답(Multi-channel response)’ 및 ‘후속 단계 안내(Next steps suggestion)’ 비율을 높이기 위한 서비스 고도화에 집중할 계획이다. 고객이 문의를 남긴 후 방문 예약이나 상담 등 실질적인 구매 여정으로 신속히 이어질 수 있도록 딜러 교육과 시스템 지원을 강화할 방침이다.
김호겸 TYM 글로벌사업본부 본부장은 “업계 전반의 응대력이 하락하는 가운데 거둔 이번 성과는 북미 시장을 향한 진정성 있는 서비스 혁신이 결실을 맺은 것”이라며, “앞으로도 신속한 대응력을 기반으로 서비스 세부 지표를 강화하여 북미 고객에게 가장 신뢰받는 압도적 1위 브랜드로 도약하겠다”고 말했다.
원종환 기자 won0403@hankyung.com
