최근 백화점들이 최상위 고객인 'VIP' 모시기에 치열해진 가운데 신세계백화점이 라운지 서비스에 이용에 일부 제한을 두면서 이용자들의 불만이 나오고 있다.
18일 백화점업계에 따르면 신세계백화점은 VIP 고객들에게 다음 달부터 VIP 등급과 관계없이 백화점 라운지 착석 이용 시 실제 입장 인원에 따라 음료와 다과를 1인분씩 제공한다고 공지했다. 기존에는 등급에 따라 음료 3~4잔도 주문할 수 있었다. 테이크아웃 시에는 기존과 마찬가지로 등급별 주문 수에 따라 주문할 수 있다.
신세계백화점은 VIP 라운지 이용 대기시간이 늘어나는 등 불편 사항이 접수돼 부득이하게 업계 전반의 운영 기준에 맞춰 혜택을 변경했다고 설명했다. 롯데백화점과 현대백화점의 경우 기존에도 입장 인원에 맞춰 음료·다과를 제공해 실제 이용 시간을 제한하고 있다. 백화점들은 통상 연간 구매금액 3000만원 이상부터 라운지 이용 혜택을 제공하고 있다.
백화점 VIP 등급 이용자들은 "가장 체감되던 라운지 서비스 같은 혜택이 갈수록 줄어든다"며 불만을 드러내고 있다. 과거엔 비교적 낮은 등급에도 공통으로 제공되던 혜택들이 백화점 업계의 VIP 서비스 경쟁이 치열해지면서 점차 줄어드는 게 아니냐는 것이다.
백화점 라운지 서비스는 VIP에 제공되는 대표적인 서비스다. 그러나 이러한 서비스가 널리 알려지며 최근엔 라운지 이용권이 중고장터에서 거래되는 사례도 흔히 볼 수 있다. 백화점도 이런 '짝퉁' 이용자를 일일이 걸러내긴 어려운 상황이다.
한 백화점 관계자는 "부정 사용이 확인되면 제재한다는 규정이 있지만 드나드는 사람들을 일일히 확인하기도 어렵고 VIP들에게 자칫 결례가 될 수도 있다"고 했다.
백화점들의 VIP 마케팅이 치열해지며 VIP 매출 의존도는 갈수록 높아지고 있다. 2020년 롯데백화점과 신세계백화점의 VIP 매출 비중은 각각 35%와 31% 수준이었지만, 2024년엔 두 백화점 모두 45%까지 높아졌다.
백화점들은 최근 VIP 등급을 세분화·상향 조정하며 계급 간 차등을 두는 데 주력하고 있다. 롯데백화점은 올해 들어 기존 5000만 원 이상 '에비뉴엘 퍼플'과 1억 원 이상 '에비뉴엘 에메랄드' 사이에 8000만 원 이상 '에비뉴엘 사파이어'를 신설했다. 현대백화점은 올해 기존 최고 등급인 '쟈스민 블랙'의 상위 등급으로 '쟈스민 시그니처'를 신설했다.
배태웅 기자 btu104@hankyung.com
