'손님도 가려서 파는 전략'을 내세운 프랑스 명품 브랜드 에르메스가 버킨백·켈리백 구매 자격을 가리는 과정에서 고객의 주거지와 사회관계망서비스(SNS) 활동 등 개인정보까지 조사했다는 의혹이 제기되며 논란이 확산되고 있다.
프랑스 패션 전문지 글리츠(Glitz)는 최근 보도를 통해 에르메스가 가방 구매 여부를 판단하는 과정에서 고객의 구매 이력이나 매장 충성도뿐 아니라 '에르메스에 어울리는 사람인가'라는 주관적 기준을 적용하고 있다고 전했다. 단순한 소비 능력을 넘어 고객의 삶의 방식과 사회적 이미지까지 평가 대상에 포함된다는 주장이다.
보도에 따르면 일부 에르메스 판매 직원들은 구글 검색을 통해 고객의 집 주소를 확인하고, 거주 지역이 충분한 '명망'을 갖췄는지를 따진다.
SNS 계정에 접속해 게시물 성격이나 온라인 평판을 살피는 경우도 있으며, 매장 방문 시 고객의 말투와 태도, 매너, 옷차림까지 관찰 대상이 된다는 설명이다. 결국 "돈이 있느냐"보다 "에르메스의 세계관에 부합하느냐"가 더 중요해졌다는 지적이다.
저널리스트 루이스 피사노는 글리츠를 통해 "에르메스가 고객을 사실상 스토킹하고 있다는 의혹이 제기됐다. 직원들이 고객의 집 주소를 검색해 버킨이나 켈리백을 받을 자격이 있을 만큼 명망 있는 지역에 거주하는지를 확인하기 위한 것"이라고 말했다.
매체는 판매 현장에서의 '위험 신호' 기준도 구체적으로 전했다. 한 판매 직원은 글리츠에 "가방을 단기간에 대량 구매하거나 여러 부티크를 돌아다니며 쇼핑하는 고객은 '위험 신호'로 분류될 가능성이 크다"고 말했다.
반대로 잘 알려지지 않은 에르메스 모델을 착용한 고객은 '진성 고객'으로, 로고가 눈에 띄는 제품만 찾는 고객은 '기회주의자'로 의심받을 수 있다는 전언도 덧붙였다.
착용한 시계 역시 평가 요소로 언급된다. 화려한 롤렉스는 과시적으로 보일 수 있어 감점 요인이 될 수 있는 반면, 오데마 피게나 리차드 밀은 긍정적으로 해석될 수 있다는 설명이다.
감시는 판매 이후에도 이어진다. 글리츠에 따르면 에르메스 직원들은 중고 거래 플랫폼을 모니터링하며 고객이 가방을 재판매하는지 여부를 추적한다. 재판매가 확인될 경우 고객은 즉시 블랙리스트에 오르고, 해당 판매 직원 역시 제재 대상이 되는 것으로 전해졌다.
이 같은 구조가 가능했던 배경으로 글리츠는 에르메스의 보상 체계를 지목했다. 개인 성과급이 없고 매장 단위로 수당이 분배되며, 버킨·켈리 같은 '쿼터 백' 판매는 실적 지표에 반영되지 않는다는 것이다. 판매를 늘리기보다 의도적으로 공급을 통제하는 구조가 설계돼 있다는 해석이다.
버킨백과 켈리백은 에르메스의 대표적인 희소성 전략 아래 판매되는 제품이다. 가격은 약 1500만원에서 최대 2억6000만원에 이르지만, 연간 공급량은 약 12만 개 수준으로 제한돼 있다. 이로 인해 구매 대기 기간이 통상 2~3년에 달하며 '사고 싶어도 살 수 없는 가방'으로 불린다.
구매 조건도 까다롭다. 액세서리·스카프·식기류 등 다른 제품을 꾸준히 구매해 5000만~1억원 상당의 이력을 쌓아야 점장의 판단 대상이 되며, 이후에도 고객은 구매 여부만 선택할 수 있고 색상이나 세부 사양을 고를 수 없는 경우가 많다는 게 업계 전언이다.
이 같은 선별 구조를 두고 일부 충성 고객들 사이에서는 피로감도 커지고 있다. 글리츠는 버킨백 구매 과정이 더 이상 '특권'이 아니라 끝없는 인내를 요구하는 시험처럼 받아들여지고 있다고 전했다.
중고 거래 시장이나 대체 명품으로 수요가 이동하는 현상이 나타나면서, 강제된 희소성 전략이 장기적으로 지속 가능할지를 두고도 의문이 제기되고 있다.
유지희 한경닷컴 기자 keephee@hankyung.com
