DB손보는 이번 조사에서 금융취약계층 보호 활동 강화, 소비자보호 전담 조직 중심의 사전민원 예방 프로세스, 인공지능(AI) 민원 모니터링 시스템 도입 등 사전예방적 소비자보호 활동에서 긍정적인 평가를 받았다.
DB손보는 민원 발생 조기 경보제를 도입해 민원 발생 건수 기준으로 민원 ‘주의’ 및 ‘경고’ 단계를 현장에 안내하고 있다. 민원 다발 징후를 선제적으로 포착하기 위해서다. 외국인 계약자를 대상으로 다국어 해피콜을 확대하는 등 계약 체결 단계에서부터 분쟁·민원 소지를 사전적으로 예방하고 있다. 회사 관계자는 “앞으로도 소비자 중심 경영 문화가 확산하도록 노력하겠다”고 말했다.
신연수 기자 sys@hankyung.com