삼성증권, 고객맞춤형 자산관리 컨설팅으로 KCSI 1위 차지

디지털 인프라, 최고의 자산관리 역량을 갖춘 프라이빗뱅커(PB), 최적의 상품 솔루션 공급 능력 등 자산관리의 핵심 요소를 모두 갖춘 삼성증권(대표 박종문·사진)은 한국능률협회컨설팅이 발표한 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 증권 부문 역대 20회 1위를 차지했다. 삼성증권의 금융소비자 보호는 고객을 이해하는 데서 시작한다.

첫째, 전 고객을 대상으로 만족도를 정기적으로 측정해 의견을 추적·분석한다. 분기별로 회사, PB, 비대면 상담, 콜센터, mPOP(MTS)에 대해 고객추천지수를 조사한다. 여기서 그치지 않고 고객의 만족·불만족 사항을 상세히 조사한다. 이를 활용해 고객 관리, 서비스 및 소비자 보호 개선 방향을 도출하고 경영진에게 보고한다.

둘째, 고객의 작은 불편까지 세심하게 분석해 서비스 개선 및 경영 방향 수립 자료로 활용한다. 삼성증권 고객이라면 누구나 의견을 개진하도록 홈페이지 내 소비자보호광장을 운영한다.

셋째, 소비자평가단을 정기적으로 운영한다. 시장 관심도가 높은 주제를 선정하고 해당 주제에 이해가 높은 고객을 선발해 설문조사, 1 대 1 인터뷰 등을 통해 고객 니즈 및 불편, 소비자 보호와 권익 침해 요소를 분석한다.

금융소비자 보호를 위한 내부통제 체계를 구축하고, 사내 제도 및 업무 프로세스를 지속적으로 개선하기 위해 삼성증권은 전사 차원에서 협의체를 운영하고 있다. 금융소비자 관련 삼성증권의 내부통제 체계 수준과 운영 현황을 점검하는 ‘금융소비자 보호 협의회’를 매월 개최한다. 금융소비자 보호를 위한 사내 제도 및 업무 프로세스를 지속적으로 개선하고자 ‘VOC DAY’도 운영 중이다.

삼성증권은 전통적으로 경쟁력을 인정받은 종합 자산관리에서도 차별화를 거듭하고 있다. 국내 최초로 초고액 자산가 전담 브랜드 SNI를 출범했으며, 업계에서 처음으로 패밀리오피스 서비스를 론칭해 가문 전담위원회를 통한 자산관리 서비스 및 기관투자가급 특화 상품을 선보였다.

삼성증권은 고객 특성과 니즈에 따라 서비스를 세분화하고 맞춤 서비스를 제공해 디지털 자산관리 수준을 높여가고 있다. 기존 자산관리는 고액 자산가를 대상으로 한 서비스에 초점을 뒀다면 삼성증권의 디지털 자산관리는 고객 범위를 넓히는 한편 MZ세대 등 새 고객의 니즈까지 충족한다. 컨설팅 라운지, 투자 정보 라운지, 세미나 라운지로 구성된 S.Lounge(에스라운지)를 통해 삼성증권의디지털 자산관리를 비대면 채널에서도 이용할 수 있다.

김영서 기자 yskim0550@hankyung.com