신한라이프는 생명보험사 본업 경쟁력 강화를 위해 전사적인 프로세스 혁신을 시도하고 있다. 데이터와 인공지능(AI) 기반의 디지털 혁신을 통해 상품개발, 보장 분석, 청약, 언더라이팅, 보험금 지급에 이르는 전 영역에서 차별화된 고객서비스를 제공한다는 방침이다.
신한라이프는 지난해 11월 고객이 제출한 보험금 청구 서류를 자동으로 인식해 처리하는 ‘AI 광학문자인식(OCR)’ 솔루션을 도입했다. 정형화된 문서의 기재 사항뿐 아니라 진료 소견서 등에 작성된 내용에서도 보험금 청구에 필요한 정보를 정확하게 추출해 자동으로 입력한다. 고객이 ‘신한 쏠(SOL) 라이프’에서 간단한 청구 정보만 입력하고 병원 서류를 촬영해 제출하면 치료일자, 치료내용 등의 세부정보가 자동으로 분석된다. 이를 통해 고객은 더 편리하고 빠르게 보험금을 지급받을 수 있게 됐다.신한라이프는 지난해 6월 설계사의 대고객 서비스를 지원하기 위해 영업지원플랫폼을 오픈했다. 생보업계 최초로 영업지원플랫폼에 생성형 AI를 적용한 ‘스마티’ 서비스를 탑재했다. 신한라이프가 자체 언어모델을 기반으로 개발한 AI설계사 ‘스마티’는 고객의 보장현황을 분석해 최적화된 상품을 자동으로 추천해준다.
대면 채널에 미러링(모바일 기기 연동) 기술을 적용한 ‘보이는 청약’ 서비스도 업계 최초로 구축했다. 대면으로 진행해야 했던 상품 설명부터 전자서명까지 전 과정을 비대면으로 진행할 수 있어 원거리 고객도 편리하게 서비스를 받을 수 있게 됐다.
신한라이프는 고객이 콜센터에 전화하면 자동응답시스템(ARS) 안내 음성을 듣지 않고 원하는 서비스를 요청할 수 있는 음성봇 서비스 ‘보리’를 2022년부터 운영 중이다. ‘보험의 리더’라는 의미를 가진 보리는 고객이 말한 내용을 스스로 인지해 업무처리까지 원스톱으로 제공한다. 콜센터 이용 고객이 주로 요청하는 △보험계약대출 지급 및 상환 △계속보험료 즉시 출금 및 일회성 가상계좌 발급 △보험금 청구를 위한 가상팩스 발급 △증명서 및 신청서 팩스 발송 등 업무를 안내 음성과 함께 처리할 수 있다.
서형교 기자 seogyo@hankyung.com
