넷플릭스, OTT 소비자 만족도 1위…쿠팡플레이는 '요금 적절'

국내 주요 온라인 동영상 서비스(OTT) 플랫폼 가운데 넷플릭스가 소비자 만족도 1위를 차지했다.

14일 한국소비자원은 넷플릭스, 티빙, 쿠팡플레이, 웨이브, 디즈니플러스를 대상으로 결제 편의성, 맞춤 서비스, 변경·해지·환불, 계정·기기 공유, 콘텐츠 품질, 이용 요금, 제공 혜택 등 핵심 서비스와 전반적 이용 경험을 평가했다.

그 결과 넷플릭스가 종합 3.75점으로 가장 높았고 뒤이어 티빙(3.66점), 쿠팡플레이(3.64점), 웨이브(3.62점), 디즈니플러스(3.51점) 순이었다.

핵심 서비스 부문과 이용 과정 평가에서도 넷플릭스가 각각 3.78점, 3.79점으로 1위를 기록했다. 반면 디즈니플러스는 두 항목 모두 최하점에 그쳤다.

OTT 선택 이유로는 '콘텐츠 다양성'(20.3%)이 가장 많았다. 넷플릭스·웨이브는 '다양한 콘텐츠'가, 디즈니플러스·티빙은 '오리지널 콘텐츠 만족도'가, 쿠팡플레이는 '이용 요금 적절성'이 주요 요인으로 꼽혔다.

소비자들은 대부분 각 서비스의 최저가 요금제를 선택했다. 넷플릭스와 티빙은 '광고형 스탠더드(월간)' 이용 비율이 각각 39.3%, 40.3%로 높았고, 웨이브는 '베이직(월간)' 42.0%, 디즈니플러스는 '스탠더드(월간)' 53.3%, 쿠팡플레이는 '로켓와우 멤버십(월간)'이 99.7%에 달했다.

이용 중 불만이나 피해를 경험한 소비자는 12.2%였으며, 그 중 42.1%는 '접속·서버 장애'를 지적했다. 요금 문제나 기술적 오류를 꼽은 응답도 적지 않았다.

소비자원은 "조사 결과를 해당 사업자에 전달해 시스템 유지·보수 강화, 다양한 요금제 운영, 민원 접수 절차 간소화 등을 요청할 계획"이라고 밝혔다.

김유진 기자 magiclamp@hankyung.com