한국표준협회(회장 문동민·사진)는 대한민국 서비스산업의 품질 수준과 기업별 서비스 개선 정도를 종합적으로 나타내는 한국서비스품질지수(KS-SQI·Korean Standard-Service Quality Index) 조사 결과를 3일 발표했다.시행 26년을 맞이한 KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델로 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용 편리성, 외형성, 사회적 가치 등 8가지 차원에서 평가한다. 국내 서비스 기업의 품질 만족도를 나타내는 종합 지표다.
올해 상반기는 금융·통신·도소매·AS렌탈 등 일반서비스 산업 분야 31개 업종 120개 기업 및 7개 광역시·도의 71개 지방자치단체 행정서비스의 서비스 품질 수준을 5만3750명을 상대로 조사했다.
그 결과 SK텔레콤(26년 연속), 삼성전자서비스(24년 연속), 삼성생명보험(23년 연속), 십일번가(18년 연속), SK텔링크(17년 연속)가 15년 이상 1위를 차지해 고객에게 서비스의 우수성을 인정받는 영광을 안았다.
또한 에스원(13년 연속), 신한은행(12년 연속), KB국민카드, 신한저축은행, HD현대오일뱅크(11년 연속), 삼성증권(6년 연속), DB손해보험(5년 연속) 등도 부문별 1위 기업으로 선정됐다. KB손해보험은 올해 새롭게 시행한 펫보험 업종 조사에서 1위에 올랐다.
지자체 행정서비스 조사에선 서울시 종로구(7년 연속), 대전시 유성구(5년 연속), 광주시 서구(5년 연속) 등이 지속적으로 지역 주민에게 서비스 우수성을 인정받았으며, 부산시에선 동래구가 1위를 차지했다.
문동민 회장은 “불확실성과 변동성이 큰 환경 속에서 기업이 지속 가능한 경쟁력을 확보하려면 서비스 품질을 객관적으로 진단해 기술과 사람, 효율과 책임의 균형을 잡는 것이 중요하다”고 말했다.
김지원 기자
