DB손해보험(대표 정종표·사진)이 한국표준협회가 주관한 2025년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 장기보험 부문에서 5년 연속 1위, 자동차보험 부문에서 1위를 달성하며 고객서비스 분야 1위 업체의 입지를 확립했다.
특히 장기보험, 자동차보험 부문 동시 1위는 2000년 이후 첫 사례로 자동차보험 원조 기업의 위상을 되찾음과 동시에 장기보험의 고객서비스를 선도하는 기업이라는 지위를 확고히 했다는 평을 얻었다.DB손해보험은 고객에게 최적화한 상품과 차별화한 서비스를 제공하기 위해 빅데이터 분석과 리서치를 적극 활용하고 있다. 인구통계학적 변화 추이와 시장 흐름 등 외부 환경 변화를 모니터링한 뒤 고객의 보험 가입 시기와 라이프사이클을 고려해 맞춤형 상품을 제안하고 있다.
무엇보다 보험은 고객에게 얼마나 제때, 충분히 보상해주느냐가 중요하다. DB손해보험은 차별화한 보상 서비스를 통해 고객의 만족도를 높이고 있다. 사고 접수부터 보상까지 전 과정을 디지털 시스템으로 간소화해 처리 속도를 획기적으로 단축했다. 여기에 전문 보상담당자의 1 대 1 맞춤형 상담으로 고객의 불안감을 줄이고 신뢰를 더하고 있다. 특히 모바일을 통한 실시간 진행 상황 확인, 간편한 서류 제출 등은 큰 호응을 얻고 있다.
DB손해보험은 소비자의 관점에서 상품과 서비스를 제공하는 것은 물론 상품 판매와 보상 서비스를 포함한 전 단계에서 소비자의 권익을 보호하기 위해 소비자평가단을 16년째 운영하고 있다. 소비자평가단은 회사가 놓칠 수 있는 미비 사항을 소비자의 눈을 통해 체험하고 회사에 여러 개선안을 제안한다.보험 상품 불완전판매는 여전한 리스크다. DB손해보험은 금융감독원에서 전 금융사를 대상으로 3년 주기로 실시하는 금융소비자보호 실태평가 완전판매 관련 부문에서 ‘우수’ 등급을 획득했다. 정확한 상품 판매 프로세스를 통해 고객에게 갈 수 있는 피해를 최소화하기 위해 완전판매에 매진하고 있다. 특히 완전판매 모니터링에서 차별화한 금융취약계층 서비스를 제공하고자 업계 최초로 외국인 3자 순차 통역 프로세스를 도입해 운영 중이다. 또한, 인공지능(AI) 기반 로보텔러를 통해 고객이 원하는 시간에 직접 연결 할 수 있고, 쌍방향으로 소통할 수 있는 프로세스를 도입했다.
DB손해보험 관계자는 “전 임직원이 모든 소비자에게 가장 편리한 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다”며 “고객이 느끼는 서비스 만족도가 1위가 될 때까지 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
김지원 기자
