트랜스코스모스코리아, 생성형 AI 기술 활용 VOC 분석 솔루션 't-AI Analytics' 개발

글로벌 전문 BPO 그룹 트랜스코스모스코리아는 생성형 AI 기술을 활용한 VOC(Voice of Customer) 인사이트 추출 솔루션인 ‘trans-AI Analytics(이하 t-AI Analytics)’를 자체 개발했다고 2일 밝혔다.

t-AI Analytics는 고객과의 대화 데이터를 분석하여 서비스 개선에 유용한 인사이트를 추출하고, 이를 고객사 맞춤형 보고서로 제공하는 솔루션이다. 최신 대규모 언어 모델(LLM) 기술을 활용해 대화의 맥락을 세밀하게 이해하고, 주제별로 설정된 기준에 따라 정교한 분석을 진행한다. 이를 통해 고객의 의도와 감정을 더욱 정확하게 파악할 수 있으며, 기존 키워드 기반 분석보다 높은 수준의 VOC 리포트를 생성한다.

이 솔루션은 △고객 감정과 만족도 파악 △서비스 및 상품별 데이터 분석 △이슈 및 서비스 장애 자동 식별 △고객센터 문의 트렌드 분석 등의 기능을 제공한다.

또한, CSAT(고객 만족도)에 대해 세밀한 분석과 보고서 작성이 가능하며, 이를 통해 서비스 개선이 요구되는 핵심 영역을 정확히 파악할 수 있다. 실시간 데이터 분석과 상담 알림 기능을 통해 문제 발생 시 신속하게 대응할 수 있어 이슈 누락이나 고객 불만 상황을 미연에 방지할 수 있다.

트랜스코스모스코리아 관계자는 “최근 t-AI Analytics 솔루션을 도입한 쇼핑몰에서는 반품 및 교환 사유 등 고객의 불편 요소를 정밀하게 분석해 서비스 개선에 적극 활용하고 있다”라며 “앞으로도 다양한 데이터를 심층적으로 분석해 고객 인사이트를 도출하고, 이를 바탕으로 더욱 진화된 서비스 전략을 마련해 나가겠다”라고 말했다.

한편, 트랜스코스모스코리아는 전 세계 35개국에 진출해 5000여 개의 고객사에 BPO 서비스를 제공하는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인으로 1만여 명의 임직원이 근무하고 있다. AI 솔루션 및 개발, AI 컨택센터 구축 및 운영, EC(이커머스), 디지털마케팅, FS(필드 서비스), Direct Mail(우편 발송 서비스), Omni Channel 시스템(모바일, 이메일, 우편) 구축 및 서비스, 평생교육원 운영 및 교육 컨설팅 등 기업 비즈니스의 업무 영역에 최적화된 BPO 서비스를 350여 개 고객사의 다양한 산업군에 맞춰 제공하고 있다.

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