프리드라이프 마스터 의전지도사
이경란 의전지도사
-1971년생(54세) 여성
-수도권 지역 담당
-2023년, 2024년 의전대상 연속 수상(Two- stars)
2025년, 우리나라가 처음으로 초고령 사회(65세 이상 인구 20% 이상)에 접어든 원년을 맞이했다.국내 상조시장은 코로나 펜데믹과 경기불황에도 불구하고 최근 5년간 매년 10%를 상회하는 성장률을 기록하며, 상조회원이 납부한 총 선수금 규모는 10조 원을 돌파했다.맞물려장례지도사에 대한사회적 인식 또한 긍정적으로 변화하며,그 수요 또한 빠르게 증가하는 추세다. 통계청에 따르면, 향후 40년간 사망인구가지속적으로 증가할 것으로 전망되며, 이를 반영하듯 장례지도사 국가자격증 발급 건수는 2020년 1,602건에서 지난해 2,967건으로 4년 사이 85%나 증가했다.
국가가 인증하는 전문 직종인 ‘장례지도사’는 기존의 장의사와는 다르다. 장례 발생 전부터 사전 맞춤상담부터 장례 발생 시 즉시 출동, 3일 간의 의전지도, 행정절차 안내, 유가족 심리 케어 등 장례와 관련된 의식을 총괄하는 전문직업이다. 정부 인증 기관에서 현장 실습 등 최대 300시간의 교육을 받으면 국가 인증 자격증을 딸 수 있고, 그간 남성들이 주로 하는 직업으로 알려졌던 장례지도사에 MZ세대, 여성, 은퇴 이후의 시니어들이 도전하면서 연령과 성별이 다양해지고 유망직종으로 조망받고 있다.
국내상조 1위, 고객의 마지막 여정에 함께하다
국내상조업계 1위프리드라이프는 대통령 국가장 등 국가의 주요의전을 수행하고,전국 320여명의전문의전지도사조직망을갖춘장례의전전문기업이다. 프리드라이프의 의전지도사는 장례가발생한순간부터마무리까지, 유족이고인을존엄하게보내드릴수있도록전과정을함께한다.
프리드라이프는 매년 전국의 가장 우수한 의전지도사를 선발하여 시상하는 ‘마스터 의전지도사’ 제도를 시행하고 있다. 장례 서비스 제공의 최접점에 있는 의전지도사들의 도전의식을 고취시키고 이를 통한 고객만족 상승의 시너지를 창출하기 위해 우수 의전지도사를 시상하는 제도다. 그중에서도 ‘투스타(Two-stars)마스터의전지도사’는두 해 연속으로고객만족도등 최우수평가를받은장례지도사에게만수여되는칭호다.
2023년에이어 2024년에도전국 최고 의전지도사의 영예를안은프리드라이프 수도권 6팀이경란지도사를만나, 그녀의노하우와장례서비스철학을들어보았다.
“장례는 절차가 아니라, 유족의 마음을 읽는일 입니다”
평범한 가정주부였던이경란 지도사는 우연히 지인의 장례식에 갔다 장례지도사라는 직업에 관심을 갖게 됐다고 한다. 고인의 마지막 가시는 길을 최고의 예우로 모실 수 있는 장례지도사라는 직업이 매우 의미 있다 느껴졌고, 여성으로서 더 나이가 들어서도 전문직으로 계속 경력을 이어갈 수 있겠다는 점이 매력적으로 느껴져2017년 장례지도사 자격증을 취득하게 되었다.
이후 타 상조회사에서근무했던이경란지도사는보다체계적이고안정된환경에서고객을돕고자하는 마음으로,2022년 국내 1위 상조회사프리드라이프에합류했다. 그 다음 해 프리드라이프에 마스터 의전지도사 시상 제도가 생긴 직후, 2년 연속으로 전국 최우수 장례지도사로 선정된 셈이다.
“프리드라이프는신입장례지도사를우선적으로양성하는체계적인시스템을갖춘장례 전문 기업입니다. 저에겐프리드라이프 합류가하나의꿈이었어요. 코로나팬데믹 이후장례 대란이 일어나며 장례지도사 인력수요가급격히 증가했고,프리드라이프에 경력자합류도가능하다는소식에기회를 얻어지금까지큰자부심을가지고일하고있습니다.”
24시간 언제라도 장례가접수되면즉시출동해맞춤 상담과 장례준비, 3일간의의전수행, 발인및장지안내, 행정절차 도움 등 장례의전과정을유족과함께하며, 그들의 마음까지돌보는일에전념한다.
여성 장례지도사로서의 강점, 고객감동으로 이어지다
지역마다 각기 장례문화가 다르고, 핵가족화가 심화되면서 대부분의유가족들은장례절차에대해잘모르는경우가많다. 의전지도사의 지도 아래 전통적인 3일간 장례문화를 유지하되, 종교적인 부분이나 의미 중심의 장례를 원하는 유족들이 늘고 있고, 특히이별의순간인 ‘입관’ 절차에서여성장례지도사의세심함은감동을자아내곤한다.
“예쁘고 정성스럽게 모셔주셔서 감사하다는 말씀을 자주들어요. 어떤분은 여성 장례지도사가직접 입관절차를 진행하는것을 처음보셨다며 놀라시기도 했고요. 고객이 ‘정말 감사드립니다’라고 말씀하실 때마다 매번 큰 보람을 느끼며 여성 장례지도사로서, 또 전문 직업인으로서 자부심을 느낍니다”
밤낮의 구분이 없는 3일 간의 장례, 건장한 성인 남성도 진땀을 흘리는 입관 절차 등 장례지도사의 업무는 체력적으로도결코쉽지않은일이다.그녀는꾸준한 체력관리를 기본으로 동료들과의진심 어린 협업,프리드라이프만의체계적인 교육·관리 시스템덕분에지금까지한결같은마음으로고객을마주할수있었다고전한다.
“고인을 마지막 가시는 길을 모시는 일이 어렵고 쉽지 않아 보였지만, 전문성과 지식을 갖추고 진심을 담아 한 분 한 분을 모시고 싶다는 마음이 컸고, 체력이 닿는 한 이 소명을 다하고 싶습니다.”
체계적인 교육으로 더깊어진 전문성 과감성 서비스
프리드라이프는고객만족 및고품격 서비스품질유지를위해의전지도사를대상으로정기교육을체계적으로 시행하고있다. 최근에는 고양시 행주동에 위치한 프리드라이프 의전본부에서 장례지도사를 대상으로CS 전문강사를 초청 ‘고객만족서비스교육’을 진행한 바 있다.
이경란 지도사는 “최고의 노하우를 지닌 장례지도사가 모이는 1등 상조회사임에도 불구하고, 회사의 지속적인 교육과 평가·보상 시스템으로 인해 모든 구성원들이 끊임없이 더 공부하고 노력하고 있다”며 “현장경험도 중요하지만, 이처럼 정기적인 교육을 통해 서비스에 자신감이 생기고 고객에게 한층 성숙한 응대를 할 수있게 되었다”고 말했다.
그녀는 평소에도 종교별장례방식, 유족심리케어, 최신장례트렌드등에 대해 끊임없이 학습하며전문성을 갈고닦고있다. 이는 결국 고객감동으로 이어지며 프리드라이프의 신뢰를 굳건히하는데 기여하고 있다.
“좋은죽음은, 후회없이 사랑하는사람곁에서평안하게맞는것”
인생의 단 한 번뿐인 장례, 장례현장에서는 돌발 상황이 자주 발생한다. 이상 기후부터 유가족간의갈등, 도로 사정까지 모든변수에 침착하게 대응하는 노하우는 오랜경험과 교육을 통해 쌓여왔다.
“죽음은 누구에게나 찾아오는 삶의그림자입니다. 그 마지막순간을후회없이마무리할수있도록 전문 지식뿐만 아니라 온 마음으로 돕는것이의전지도사의본질적인역할이라고믿고 있습니다.”
유족이 ‘당신이있어서정말다행이었어요’라고말할때면이일이얼마나값진일인지다시느낀다는 이경란 지도사가 후배에게전하는조언과앞으로의목표다.
“장례지도사는 유족과 가장가까운거리에서 함께하는 사람입니다. 절차만이 아니라, 감정을 이해하는 따뜻한 마음이 무엇보다 중요합니다. 처음에는 어려운 순간도 많겠지만, 무엇보다 고객의 유가족의 마음을 공감하는 자세가 필요하며, 궁극적으로는 의전 전문가로서 큰 자부심을 가질 수 있을 것입니다.”
이경란지도사는 앞으로도 진심으로 장례를 준비하며, 고객과의 관계속에서 감동을 전하는 장례지도사로 남고 싶다고 말한다. 고객의 마지막여정에 진심을 다하는 그녀의 모습에서, 프리드라이프가지향하는 ‘토털장례케어’의 진정한가치를 엿볼수있다.
이진호 기자 jinho2323@hankyung.com
