외환 플랫폼 핀테크인 트래블월렛은 카드를 분실했다는 신고가 이뤄지기 이전에 발생한 카드 부정사용 내역도 소비자가 이의제기를 하면 피해를 보상받을 수 있다고 20일 밝혔다. 앞서 금융감독원이 지난 19일 카드사가 아닌 전자금융사업자가 발행하는 트래블카드는 분실 신고 이전에 발생한 부정사용금액을 보상할 의무가 없어 소비자 피해가 우려된다고 발표한 이후 하루 만에 나온 대응이다.
트래블월렛은 그동안 여행 중 카드 분실, 도난, 해외 부정 사용 등 예상치 못한 위험 상황에 대비해 다양한 고객 보호 시스템을 운영해 왔다. 특히 고객이 앱이나 웹을 통해 직접 카드 사용을 실시간으로 차단할 수 있는 기능을 제공하고 있다. 고객센터를 거치지 않아도 즉시 조치가 가능해 피해를 사전에 막은 사례도 꾸준히 확인되고 있다는 게 회사 측 설명이다.
또한 트래블월렛은 이상거래탐지 시스템(FDS)을 통해 비정상적인 결제 패턴을 자동으로 탐지하고, 의심 거래가 발생하면 결제를 차단하는 조치를 취한다. 고객에게는 앱 푸쉬 알림 등을 통해 실시간으로 상황을 안내하고, 추가적인 조치가 필요할 경우 별도의 확인 절차도 진행한다.
사후 대응 체계 역시 운영되고 있다. 트래블월렛은 고객 피해에 대응하기 위해 분쟁 조정 절차를 운영하고 있으며, 분실 신고 이후는 물론 분실 이전에 발생한 피해에 대해서도 이의제기 진행이 가능하다고 강조했다. 전체 이의제기의 분쟁 승소율은 90%에 달하는 등 실질적인 피해 해결에 기여하고 있다는 게 트래블월렛의 설명이다.
트래블월렛은 추가적인 보호 방안도 내부적으로 검토 중이라고 밝혔다. 고객의 불안 요소를 사전에 차단하고 더 신뢰할 수 있는 서비스 환경을 만들기 위한 대응 프로세스를 지속적으로 강화할 예정이다.
김형우 트래블월렛 대표는 “기술과 시스템적 절차를 통해 실질적인 고객 보호가 이루질 수 있는 방안을 계속 고민하고 있다”며 “예상치 못한 상황에서도 안심하고 이용할 수 있는 서비스를 만들기 위해 앞으로도 꾸준히 노력하겠다”고 말했다.
한편 트래블월렛은 외환 특화 선불결제 서비스를 중심으로 누적 카드 발급 750만건, 누적 결제액 5조4000억원을 달성했다. 일본 등 해외 시장으로의 서비스 확장도 본격화하고 있다.
정의진 기자 justjin@hankyung.com
