굿모닝작전
높아지는 고객의 기대, AICC로 고객 서비스의 새로운 기준 제시
“두 업체의 시스템을 함께 쓰다 보니, 문제가 생길 때마다 서로 조율하는 게 번거롭고, 개선 작업도 늦어져요.”
A고객센터는 두 군데의 AICC(Artificial Intelligence Contact Center·인공지능 컨택센터) 제공 업체에서 각각 콜봇과 챗봇을 도입해 운영하고 있다. 그러나 서로 다른 시스템으로 인해 AI 봇 간의 연동성이 떨어졌고, 그 결과 상담 데이터를 통합적으로 활용하는 데 어려움이 있었다. 특히 챗봇 오류 발생 시 일원화되지 않은 시스템 탓에 여러 업체와 협의해야 했고, 그로 인해 문제 해결이 지연되며 상담사들의 고객 응대 속도도 크게 저하됐다.
디지털 전환과 AI 기술의 발전은 고객 서비스의 패러다임을 변화시키고 있다. 특히 고객들의 개인 맞춤형 서비스에 대한 기대가 높아지면서 기업 내부에서도 AICC 도입이 중요한 과제로 부상하고 있다.
AICC는 AI 챗봇 등 인공지능 기반 기술을 통해 고객 응대 지연 등 기존 컨택센터의 한계를 해결하고, 상담원 역량 강화를 지원함으로써 운영 효율을 높인다. 이를 통해 고객 맞춤형 서비스 제공과 상담 품질 향상에 핵심적인 역할을 하고 있다.
산업 전반에서 AICC 기술 도입이 활발히 이루어지고 있지만, 기술 제공과 컨택센터 운영이 분리된 경우가 많아 실제 현장에서는 기술 연동이나 운영상 어려움을 겪는 사례가 적지 않다. 특히 챗봇과 콜봇처럼 대표적인 AI 기술도 성능을 유지하기 위해서는 지속적인 관리와 개선이 필요하지만 기술과 운영이 분리된 경우 유지·보수의 복잡성과 보안 문제 등으로 안정적인 운용이 어려운 경우가 많다.
유베이스 그룹은 27년간 축적한 컨택센터 운영 노하우와 그룹사인 위고·한일네트웍스·넥서스커뮤니티 등의 IT 기술력을 바탕으로 AICC 솔루션 ‘U-큐레이터(Qurator)’를 독자적으로 구축했다. 기술과 운영을 통합해 상담 전 과정에 AI 기술을 유기적으로 연계함으로써, 보다 안정적이고 효율적인 운영과 상담 품질 향상을 동시에 실현하고 있다. U-큐레이터는 상담 전 과정을 인입, 상담, 후처리, 관리, QA 평가, 교육의 6단계로 나누고, 각 단계에 적합한 AI 기술을 유기적으로 연동해 고객 맞춤형 통합 솔루션을 제공한다.
유베이스 U-큐레이터, 자체 기술과 27년 운영 노하우 결합한 고객 맞춤 혁신 AICC 솔루션
상담의 첫 단계인 인입 과정에서는 AI 라우팅봇이 고객 문의를 분석해 적절한 상담사에게 자동으로 연결한다. 상담이 진행되는 동안에는 STT(Speech-to-Text) 기술이 고객의 음성을 정확히 인식하고, 상담사는 AI KMS(지식관리시스템)가 제시하는 최적의 답변을 참고할 수 있다. 상담이 끝난 이후에는 LLM(Large Language Model) 기반 AI가 대화 내용을 요약하고 상담 유형을 자동 분류하여 후처리 과정까지 자동화한다.
관리자는 실시간 리스크 모니터링과 VoC(Voice of Customer) 분석 기능을 통해 여러 건의 상담을 동시에 점검할 수 있으며, 문제가 감지되면 즉시 개입이 가능하다. 상담사 역량 평가는 AI 기반 QA(Quality Assurance·품질 보증) 자동 평가 시스템을 통해 이루어지며, 모든 상담 내용을 실시간 분석하고 주요 항목별로 등급화해 보다 객관적이고 효율적인 평가 체계를 운영할 수 있다. 또한, 상담사 교육에는 AI 트레이너가 활용되며, 상담사의 역량과 상담 분야별 특성을 반영해 1:1 롤플레잉과 맞춤형 시나리오 기반의 교육을 제공함으로써 개인화된 학습 환경을 지원한다.
유베이스의 AICC 솔루션은 IPCC(Internet Protocol Contact Center)를 기반으로 구축되어 고객 요청에 따른 신속하고 유연한 커스터마이징이 가능하다. 또한 기술 간 연동성과 호환성을 고려한 설계를 통해 시스템 업그레이드와 유지 관리 역시 안정적으로 이루어진다. 상담 과정에서 축적된 데이터는 지속적으로 분석·학습되어 시스템 전반에 반영된다. 이를 통해 고객사는 변화하는 비즈니스 환경 속에서도 디지털 전환을 안정적으로 추진할 수 있다.
유베이스의 AI 기술의 내재화와 축적된 운영 노하우를 바탕으로, AICC 솔루션의 설계부터 구축, 도입, 운영까지 전 과정을 직접 통합 관리하고 있다. 이와 같은 통합 운영 방식은 컨택센터의 일관된 품질 유지와 높은 운영 효율성을 가능하게 하며, 비용 절감과 보안 강화 측면에서도 뚜렷한 강점을 가진다. 유베이스는 이러한 통합적 접근을 통해 고객사에 지속 가능한 경쟁력과 유연한 시장 대응 기반을 제공하고 있다.
유베이스, 고객 상담 전 과정에 걸친 AICC 솔루션 내재화로 안정성 높이고 운영 비용 절감
유베이스는 국내 대표 BPO 기업으로서 제조, 유통, 금융, 플랫폼 등 전체 산업군 운영을 통해 축적한 운영 노하우와 AI 기술의 내재화를 바탕으로 AICC 솔루션의 설계부터 구축, 도입, 운영까지 전 과정을 직접 통합 관리하고 있다. 이와 같은 통합 운영 방식은 컨택센터의 일관된 품질 유지와 높은 운영 효율성을 가능하게 하며, 비용 절감과 보안 강화 측면에서도 뚜렷한 강점을 가진다.
또한 솔루션 도입 이후에도 성과를 지속적으로 점검하고, 고객 맞춤형 컨설팅과 기술 고도화를 통해 운영 효과를 극대화할 수 있도록 지원함으로써, 고객사의 실질적인 성장을 함께 이끌고 있다. 이러한 기술력과 글로벌 수준의 운영 역량을 인정받아, ‘2025 대한민국 산업대상’에서 AICC 부문 K-ICT 대상을 수상하며 업계 내 경쟁력을 다시 한번 입증했다.
앞으로도 AICC는 디지털 혁신의 핵심 인프라로 자리 잡으며 다양한 산업 분야에서 비즈니스 성장을 주도할 전망이다. 유베이스는 지속적인 기술 고도화와 맞춤형 솔루션 제공을 통해 고객사의 장기적인 성공을 함께할 전략적 파트너로서의 역할을 강화하며, 변화하는 시장 요구에 발맞춰 나갈 계획이다.
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