굿모닝작전
“AI 트레이너 덕분에 가상 고객과 연습하면서 실전 감각을 익힐 수 있었어요.”
“AI 트레이너가 알려준 저의 강점과 보완해야 할 점에 대해 인지하고, 조금씩 반복하며 연습하니까 고객 반응이 달라지는 게 느껴졌어요.”
신입 상담사 L씨는 첫 상담을 앞두고 ‘AI 트레이너’를 활용한 롤플레잉 교육을 통해 미리 연습할 수 있었다. 교육이 끝난 후, AI 트레이너는 상담 내용을 분석해 L씨의 강점과 보완점을 전달했다. 자신의 강점과 보완해야 할 점을 인지한 L씨는 반복 훈련을 거듭했고, 점점 자신감을 얻으며 실제 고객 상담에 능숙하고 차분한 태도로 임할 수 있었다.
온라인 교육 시스템을 통해 언제 어디서나 전화 상담 교육 지원
최근에는 기업과 고객이 만나는 접점이 오프라인은 물론, 온라인까지 확대되며 더욱 다양해지고 있다. 과거에는 매장에 직접 방문하던 고객들이 전화, 홈페이지, 채팅 등 각종 채널을 통해 기업과 소통할 수 있게 되면서 상담사와 고객 간 직접적인 소통도 더욱 활발해지고 있다.
정보 접근성이 높아지며 고객은 기업의 홈페이지, 커뮤니티 등을 통해 대부분의 정보를 스스로 확인할 수 있게 됐다. 그 결과, 고객센터에 접수되는 문의는 단순한 정보 요청보다 예측하기 어려운 복잡한 상황이나 특수한 사례의 비중이 점점 증가하고 있다. 이러한 흐름 속에서 상담사의 역할은 기존의 정형화된 매뉴얼 응대에서 벗어나 고객의 감정에 공감하고 상황을 정확하게 이해하며 이를 기반으로 소통하는 ‘커뮤니케이터’로 확장되고 있다. 단순한 정보 전달자를 넘어 고객의 복잡하고 세밀한 문제까지 해결할 수 있는 전문가로서의 역량이 요구되는 것이다.
이처럼 상담사의 전문성과 커뮤니케이션 역량, 다양한 상황에 대한 대처 능력이 점점 더 중요해지면서 체계적인 상담사 교육의 필요성도 높아지고 있다. 특히 신입 상담사의 경우, 고객 응대 경험 부족으로 어려움을 겪는 경우가 많고, 기존의 교육 체계로는 복잡하고 예외적인 상황에 대한 실전 감각을 키우는 데 한계가 있다. 이에 최근에는 AI를 활용한 실전형 트레이닝 프로그램에 대한 관심이 높아지고 있으며, 유베이스의 ‘AI 트레이너’가 새로운 상담사 교육 시스템으로 주목받고 있다.
유베이스 AI 트레이너는 상담사의 역량과 상담 분야별 특성을 반영해 1:1 롤플레잉과 맞춤형 시나리오 기반의 교육을 제공함으로써 개인화된 학습을 지원한다. 또한 온라인 기반 교육 시스템을 통해 시·공간 제약 없이 전화 상담 교육을 진행할 수 있다.
1:1 롤플레잉 교육에서 AI 트레이너는 상담을 요청하는 고객 역할을 수행한다. 교육을 받는 상담사는 실제 발생 가능한 다양한 상황과 고객의 페르소나를 설정해 연습하며 상황 대처 능력을 함양할 수 있다. 예를 들어 매우 화가 나 감정 제어가 불가한 고객, 주장이나 요구 사항이 완강해 설득이 어려운 고객 등 신입 상담사가 대응하기 다소 난해한 사례를 실제 상황처럼 연습할 수 있다.
다양한 고객 유형별 롤플레잉 교육으로 실전 감각 익힐 수 있어…자동 종합 평가로 보완이 필요한 영역까지 즉시 파악 가능
AI 트레이너와 상담사의 롤플레잉 교육에 활용되는 고객 대응 시나리오 또한 유통, 금융, 공공, 의료 등 각 산업 영역의 상담 특성을 반영해 맞춤형으로 설계된다. 실제 상담 데이터를 기반으로 한 이 시나리오를 통해 상담사는 해당 분야에 특화된 응대 역량을 효과적으로 학습할 수 있다. 또한, 평가 기준 역시 업무 성격에 따라 유연하게 설정 가능해 상담사의 현재 역량을 객관적으로 진단하고, 개선이 필요한 부분을 체계적으로 파악할 수 있다.
상담사는 롤플레잉 교육 종료 후, AI 트레이너가 분석한 종합 평가 결과를 통해 자신의 성과를 확인할 수 있다. 평가 결과는 상담사의 강점과 개선점을 중심으로 구성되며, 향후 교육 방향에 대한 제안도 함께 제공된다. 특히 ‘대화별 평가’ 항목에서는 고객 질문에 대한 상담사의 실제 답변을 요약하고, 그에 대한 평가 및 모범 답안을 제시함으로써 상담사가 자신의 응대 수준을 구체적으로 점검하고 학습 자료로 활용할 수 있도록 돕는다.
유베이스에 따르면 AI 트레이너 도입 이후 고객 상담 품질은 20% 향상됐고 상담사 교육 및 코칭 비중 역시 160% 증가한 것으로 나타났다. 맞춤형 교육 솔루션을 통해 상담사의 전문성을 높이는 것은 물론, 전반적인 상담 품질 향상과 고객 만족 극대화로 이어질 수 있다.
100% 내재화된 AICC(AI Contact Center) 솔루션을 보유한 유베이스는 AI 트레이너 기능을 고도화해 상담사 교육 수준을 향상시키고 AICC 산업의 중추적인 역할을 수행할 계획이다. 유베이스는 AICC 선도기업으로서 컨택센터, IT 인프라, AI 기술의 유기적인 상호작용을 통해 고객 비즈니스의 전략적 파트너로 자리매김하고 있다.
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