LG유플러스가 디지털 전환(DX)을 통해 고객 문의시간을 연간 1300만분 줄이는 성과를 냈다.
LG유플러스는 지난해 모바일·상품 이용자들이 콜센터로 전화를 건 건수가 약 1800만건으로 전년 대비 약 170만건 줄었다고 8일 발표했다. 이용자가 고객센터와 상담하는 시간도 1인당 평균 약 21초 줄었다. 고객들의 총 연간 문의시간 또한 1년 새 1364만분 감소했다.
LG유플러스는 고객 편의성을 개선하고자 DX에 힘쓴 결과 고객 문의시간이 줄어든 것으로 보고 있다. 이 통신사는 2017년 고객가치혁신 전담 조직을 신설하고 고객들이 고충을 느끼는 지점을 발굴해 개선해왔다. 2019·2020년엔 전사 통합 고객 상담 데이터베이스를 구축하고 2023·2024년엔 상담 내용을 텍스트로 변환·요약할 수 있는 기능을 추가했다.
LG유플러스는 개별 고객들의 경험이 담긴 빅데이터를 분석하는 일에도 집중해왔다. 경험 내용에 따라 문의가 많은 질문들을 뽑아 이를 빠르게 해결 할 수 있는 신규 기능을 추가해왔다. 지난해 3월 선택약정할인제도 내 ‘셀프 재약정’ 기능을 추가해 재약정이 필요한 이용자들에게 이를 알린 경우가 대표적이다.
LG유플러스는 문자나 알림톡을 활용해 가족결합 혜택 등에 대한 정보를 제공해 고객센터로 들어오던 문의를 1년 새 약 100만건 줄이는 성과를 내기도 했다. 가정에 방문하는 홈매니저(설치 기사)의 방문 일정을 알려주는 알림톡에 채팅 상담을 적용해 고객이 홈매니지와 직접 소통할 수 있도록 하기도 했다.
여러 개선 결과 문의 전화 건수는 지난해에 전년보다 9.5% 줄었다. 고객의 불만 제기 전화 건수도 11.2% 감소했다.
박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “올해 DX에 속도를 높여 고객 상담 품질을 더 높이는데 주력하겠다”며“ 올해 본격 가동하는 고객 경험(CX) 통합 포털에 인공지능(AI)인 ‘익시젠’을 접목해 고객 경험 여정을 세분화하고 숨겨진 니즈(수요)를 발굴할 것”이라고 말했다.
이주현 기자 deep@hankyung.com
