삼성생명(사장 홍원학·사진)은 고객 관점에서 업무와 프로세스를 개선하고 있다. 이런 고객 중심 경영 활동을 인정받아 ‘제13회 금융소비자보호대상’ 보험부문 최우수상을 수상했다. 삼성생명은 2004년 업계 최초로 고객 모니터링 제도인 고객패널을 도입했다. 고객패널은 각종 체험과 인터뷰, 설문조사 등을 통해 고객과 소통하는 창구로 자리매김했다. 올해 20주년을 맞은 고객패널엔 1000명이 넘는 소비자가 참여했다. 삼성생명은 5060세대와 MZ세대(밀레니얼+Z세대) 등 특화 그룹을 구성하며 시대적 흐름에 맞춰 고객 의견을 수렴하고 있다.삼성생명은 고객권익보호위원회를 운영하는 등 외부 전문가 자문도 받고 있다. 2018년 출범 이후 6년간 54회 운영하며 총 171건의 사안을 심의했다. 고객이 복잡한 보험을 쉽게 이해할 수 있도록 도입한 CX글쓰기도 고객 중심 경영의 일환이다. CX글쓰기는 안내 콘텐츠를 읽기 쉽게 구성해 고객이 공감하고 행동하도록 유도하는 글쓰기 방식이다. 삼성생명은 모든 담당자에게 CX글쓰기 체계를 교육하고 개선 사례집 등을 추가로 배포했다.
서형교 기자 seogyo@hankyung.com
