계절 특수와 함께 블랙프라이데이 등 쇼핑 대목이 몰린 연말은 온라인 쇼핑과 함께 배송 관련 분쟁도 증가하는 시기입니다. 배송 관련 분쟁 발생 시 보다 현명하게 대처할 수 있는 방법은 없는지 사례별로 살펴보도록 하겠습니다.
문 앞 택배, 분실됐다면?
최근 한 쇼핑몰에서 노트북을 구매한 A씨는 택배업체로부터 배송이 완료됐다는 문자를 받았습니다. 하지만 퇴근 후 집에 가보니 문 앞에 뒀다는 택배는 온데간데없었습니다. 이럴 땐 어떻게 해야 할까요?과거에는 택배기사들이 대면으로 물품을 배송했습니다. 하지만 코로나19 이후에는 암묵적으로 비대면 배송이 주류가 된 것 같은데요. 비대면 배송 시 택배를 분실했다면 누구의 책임으로 볼 수 있을까요.
택배 관련 분쟁을 예방하기 위해 공정거래위원회에서는 ‘택배 표준약관’을 시행하고 있습니다. 택배 표준약관에 따르면, 택배기사는 수령인에게 직접 배송해야 하고, 수령인에게 택배를 받았다는 확인을 받아야 합니다. 즉 ‘대면 배송’이 원칙입니다. 다만 택배를 받을 사람이 없는 경우에는 택배 받는 사람과 협의해 택배를 반송하거나, 합의된 장소에 택배를 보관할 수 있습니다. 따라서 택배기사가 수령인에게 연락하지 않고 합의 없이 문 앞이나 경비실, 특정 장소에 택배를 보관한 뒤 택배가 사라졌다면 그 책임은 택배회사에 있습니다.
배송 완료 사진 보내면 분실 책임이 바뀔까
요즘 택배기사가 배송 완료 후 사진을 찍어 보내주는 경우가 많습니다. 만약 이런 배송 완료 사진을 받고 나서 택배가 사라졌다면 그때는 배상을 받기 어려울까요.이처럼 비대면으로 배송된 택배가 분실된 경우에는 택배를 이용하는 과정에서 비대면 배송에 대한 동의가 있었는지 우선 확인해야 합니다. 우선, 수령인 본인이 문 앞에 택배를 보관하는 것에 ‘동의’를 했는데 택배가 분실된 경우라면 책임은 수령인에게 있습니다.
예를 들어, 문자나 전화 등을 통해 부재 시 문 앞에 놓아달라고 말했거나 주문하면서 ‘부재 시 문 앞’ 등으로 미리 선택한 경우입니다. 이렇게 수령인이 비대면 배송에 동의한 경우에는 택배기사는 합의한 내용에 따라 문 앞에 택배를 놓고 간 순간이 곧 배송이 완료된 시점이 됩니다. 따라서 그 이후 택배가 분실되더라도 택배 회사의 책임이라고 보기 어렵습니다. 이러한 경우에는 경찰에 신고하는 등 절차를 통해 피해를 구제받아야 합니다.
고객이 주문하면서 별도로 부재 시 수령 장소를 선택하지 않은 경우에는 비대면 배송에 대한 동의가 있다고 보기 어렵기 때문에 원칙으로 돌아가 ‘대면 배송’을 해야 합니다. 이 경우에도 문 앞에 두고 간 후에 택배가 분실된다면 그 책임은 택배 회사에 있다고 볼 수 있습니다.
마찬가지로 비대면 배송 관련 동의가 없는데도 택배 기사가 임의로 문 앞에 택배를 두고 배송 완료 모습을 사진으로 찍어 보내더라도 비대면 배송에 대한 동의가 없었기 때문에 그 이후 분실된 택배에 대한 책임은 택배 회사에 있습니다.
아울러 일부 택배 기사가 그냥 택배차 사진을 보내는 경우도 있는데, 이런 경우에는 당연히 합의된 장소에 물건을 둔 것이 아닌 만큼 아직 배송이 완료됐다고 보기 어렵습니다. 택배가 분실된 경우 그 책임은 택배 회사에 있다고 볼 수 있습니다.
택배 분실 시 손해배상은 운송장에 적힌 가격이 중요
택배 분실로 인해 손해배상을 받는 경우 어떤 기준으로 이뤄지는지 궁금하실 겁니다. 앞서 소개한 A씨 사례의 경우 분실 물품은 노트북이었습니다. A씨가 할인 행사로 저렴하게 구매했는데 당초 구입 금액대로만 배상이 이뤄진다면 행사가 끝난 현재 시점에서는 해당 가격으로 같은 노트북을 구매할 수 없으니 A씨 입장에선 억울할 수도 있습니다. 어떤 기준으로 손해배상을 받을 수 있을까요.택배 회사의 잘못으로 택배가 분실된 경우 이에 대한 배상을 해주는 것은 당연합니다. 다만 택배 분실로 인한 손해배상은 운송장에 기재된 물건 가격을 기준으로 받을 수 있습니다. 그래서 물건 가격에 맞는 적절한 배상을 받기 위해서는 택배 접수 시 작성하는 운송의뢰서에 가격을 제대로 기재해야 합니다.
온라인 쇼핑에서는 해당 업체에서 물품 가격을 기재하기 때문에 통상 실제 구매한 가격으로 배상받을 가능성이 높습니다. 만약 물품 가격을 운송장에 기재하지 않은 경우에는 택배 표준약관 기준에 따라 배상금액이 책정됩니다. 택배 표준약관에서는 최대 50만원으로 손해배액을 한정하고 있기 때문에, 만약 고가의 물건을 구매한 경우에 물건 가격을 운송장에 기재하지 않으면 손해를 입게 될 수 있습니다. 그래서 고가의 물건을 운송장에 기재해 택배비가 다소 인상되더라도 혹시 모를 분실 사고를 대비, 물건의 정확한 금액을 운송장에 쓰는 것이 중요합니다.
택배 물품 파손 시 수리비 배상? 가액 배상?
택배 분실은 운송장에 기재된 물건 기준으로 손해배상을 받을 수 있는데, 만약 택배가 배송 중 파손된 경우에는 새로운 물건으로 받을 수 있을까요.이 경우에는 물건이 파손된 책임이 판매자에게 있는지 또는 택배 회사에 있는지에 따라 새로운 물건이나 가액으로 받을 수 있습니다. 택배 표준약관에서 따르면 물건이 파손됐는데 수리가 가능한 경우에는 무상 수리 또는 수리비를 보상받을 수 있습니다. 또한 물건 파손 후 수리가 불가능한 경우에는 운송장에 기재된 물건의 가격을 기준으로 배상을 받을 수 있습니다.
다만 이는 택배 회사가 완충 포장을 잘못해 파손된 경우 통상 이렇게 배상받는 사례입니다. 만약 판매자가 완충 포장을 잘못해서 파손된 경우에는 판매자가 손해를 배상할 책임이 있습니다. 이때에는 통상 새로운 물건으로 다시 보내주거나 만약 그 물건이 없다면 가액으로 배상하게 됩니다.
이 같이 택배 분실, 파손 등에 따른 소비자 피해 배상이 택배 회사나 택배 기사 간 책임 회피로 기약 없이 늦어져 소비자 입장에서는 속이 타는 경우가 많습니다. 이러한 사례를 방지하기 위해 표준 택배약관에서는 택배가 분실되거나 파손된 경우 30일 이내에 택배 회사가 우선 소비자에게 신속하게 배상하도록 하고 있습니다. 그 뒤에 책임이 택배 회사에 있는지 택배기사에게 있는지를 확인 후 구상하든지 하라는 취지입니다.
그리고 택배를 분실한 경우 우선 그 사실을 택배 회사에 즉시 알려야 합니다. 택배 회사에 통보하지 않으면 피해 발생 원인과 책임 소재를 가리기가 어려워 택배 회사가 배상을 거부하는 경우가 생길 수 있기 때문입니다. 따라서 분실 사실을 알게 됐을 때는 즉시 그 내용을 택배 회사에 통보해야 합니다. 그리고 택배가 분실된 경우에는 14일 이내에 택배 회사에 그 사실을 통지해야 합니다. 택배 회사에 통보할 경우에는 전화로만 통보하면 추후 입증이 곤란할 수 있으므로 내용증명 우편을 이용해 통보하는 것이 더욱 안전합니다.
다음에는 택배 배송이 늦었을 때 손해배상을 받을 수 있는지, 오배송 택배를 잘못 건드리면 형사처벌까지 받을 수 있는지 알아보도록 하겠습니다. 또한 최근 빈번한 피싱수법으로 오배송 물품 주인을 찾아주다가 신상 정보가 새어 나간 사례와 함께 오배송 물품에 대한 올바른 대처법도 소개합니다.
<한경닷컴 The Moneyist> 백광현 법무법인 바른 파트너변호사
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