한국능률협회컨설팅(대표이사 사장 한수희, 이하 KMAC)이 AI 기술을 활용한 ‘고객의 소리(이하 VOC) 분석 솔루션’을 개발 중이라고 21일 밝혔다.
AI 기반 ‘VOC 분석 솔루션’은 기업이나 기관이 지닌 내·외부 VOC 데이터를 자동으로 분석해 인사이트를 도출하는 솔루션이다. VOC 정제 및 통계량 비교, 주제별 카테고리 분석, 긍정 및 부정 감정 분석 등 다채로운 결과를 대시보드 형태로 선보인다.
또한 기업과 기관의 특성에 맞춘 맞춤형 솔루션도 구축할 예정이다. 이 솔루션은 KMAC가 갖고 있는 컨설팅, 리서치, 교육 분야의 전문성과 결합한 통합 패키지 서비스를 제공한다. 구체적으로는 AI 기반 VOC 분석 결과를 바탕으로 고객경험(CX) 및 마케팅 전략 수립, 참여형 개선과제 도출 피드백 워크숍, 고객·직원 경험 제고 프로그램, VOC기반의 고객경험 교육과정 등 종합적인 서비스를 지원할 계획이다.
KMAC는 지난달 29일 킨텍스에서 진행된 ‘아시아 CS콘퍼런스’에서 이 솔루션의 개발방향을 처음 소개했다. 콘퍼런스에는 삼성전자, 현대자동차, 기아자동차, 한국전력공사, 건강보험심사평가원, 국토정보공사 등 기관과 기업의 고객 서비스 담당자 약 70여 명이 참석했으며, AI 기반 VOC 분석 솔루션에 많은 관심을 보였다고 전했다.
이재희 공공리서치본부 2센터장은 “AI 기반 VOC분석 솔루션은 기업과 기관의 방대한 VOC자료를 유연하게 다루며, 효율적으로 분석하고 활용 가능하도록 도울 것이다”라고 전했으며, 남상욱 미래사업개발실 실장은 “KMAC의 전문성을 기반으로 이번 솔루션과 연계된 차별화된 서비스를 지속적으로 개발해 제공하고자 한다”라고 말했다.
한편, KMAC의 본 솔루션은 내년 1분기 내에 출시될 예정이며, 자세한 내용은 KMAC 공식 홈페이지를 통해 확인할 수 있다.
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