롯데홈쇼핑은 지난 5월 유료멤버십 ‘엘클럽’을 6년 만에 전면 개편했다. 업계 최초 헬스케어 서비스, 무제한 할인 등 타깃 고객인 4050세대의 라이프 스타일을 반영한 맞춤형 혜택을 신설해 충성고객 확보에 주력해 왔다. 그 결과 현재까지 엘클럽에 가입한 누적 고객 수는 100만 명을 돌파했다. 엘클럽을 지속하고 있는 유효고객은 전년과 비교해 두 배가량 늘었다.
엘클럽에 가입한 구매 상위 5% 고객 수는 3배 이상 늘었으며, 매출은 30% 이상 증가했다. 롯데홈쇼핑은 엘클럽 고객들을 ‘록인’(Lock-in)할 수 있는 차별화 서비스를 지속 선보이며 미래 성장 동력인 충성고객 확보에 박차를 가할 예정이다.
롯데홈쇼핑은 엘클럽 고객만을 위한 라이브 커머스, 기획전 등 차별화된 쇼핑 혜택을 제공하고 있다. 지난해부터 모바일TV ‘엘라이브’에서 엘클럽 고객 전용 라이브 커머스를 운영 중이다. 시중가 대비 최대 두 배가량 할인된 가격, 적립 혜택 등을 제공하고 있다.
엘클럽 대상 ‘적립금 100배 지급 이벤트’, ‘댓글 응모 이벤트’도 운영했다. 그 결과 지난달 엘클럽 신규 가입자 수는 1~9월 평균 대비 3배 늘었다. 엘클럽에 가입한 구매 상위 5% 고객 수는 3배 이상 늘었으며, 월평균 매출액은 30% 이상 증가하는 등 가시적인 성과를 보였다. 엘클럽 고객의 재구매율은 일반 고객 대비 30%, 1회 평균 구매액은 40% 높았다.
롯데홈쇼핑은 ‘엘클럽’ 개편을 통해 연회비를 인하하고 할인 혜택을 신설했다. 연회비를 3만원에서 9900원으로 인하하고 가입과 동시에 웰컴 기프트 적립금 1만원을 지급했다. TV 상품 무제한 5% 할인 혜택 신설과 더불어 할인율도 높였다. 일반 고객 대비 리뷰 작성 적립금을 2배 높이고, 기념일 쿠폰 제공 등 신규 혜택도 추가했다. TV상품 10만원 이상 구매 시 제공하는 스탬프를 3회 모으면 적립금 1만원을 지급하고, 추첨을 통해 롯데호텔 델리카한스 케이크(100명)를 증정하는 전용 이벤트도 준비했다. 모든 서비스를 금액으로 환산하면 연회비 9900원으로 매월 20만원 이상의 혜택을 돌려받는 셈이다.
이동규 롯데홈쇼핑 마케팅부문장은 “유료 멤버십 ‘엘클럽’을 전면 개편하면서 타깃 고객의 니즈를 적극적으로 반영하고자 했다”고 말했다.
안재광 기자 ahnjk@hankyung.com
