한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)이 ‘2024 한국의 소비자보호지수(KCPI)’ 조사 결과를 발표했다. 한국의 소비자보호지수는 각 기업의 소비자 보호 품질에 대한 소비자 체감 정도를 나타내는 지수다. 기업의 상품과 서비스를 직접 경험한 소비자가 기업이 소비자 권익과 소비자 권리 보호에 대해 어느 정도 인식하는지를 평가·지수화해 매년 발표하고 있다.
○은행·보험사 소비자 보호 개선
2024년 KCPI 조사 결과 전체 평균 점수는 전년 대비 0.6점 하락한 74.1점을 기록했다. 불만과 피해를 경험한 소비자 비율이 7.97%로 전년(5.98%) 대비 1.99%포인트 늘어났다. 조사대상인 240개 기업 중 ‘우수’ 등급에 선정된 기업은 67개로 작년보다 5개 감소했다. 산업별로 살펴보면 금융과 가전 등 일부 산업은 높은 소비자보호수준을 유지했다. 반면 조사 항목 중 평균적으로 소비자 요구 반영(64.4점), 사후관리·정보제공(61.2점), 사회적 약자 배려(60.8점) 등의 항목 점수가 가장 낮았다.
부문별로는 금융 부문의 소비자 보호 수준이 75.2점으로 상대적으로 높았다. 지난해 금융 소비자 보호법 실행 후 내부 통제 체계를 강화한 결과 KB국민은행, 신한은행, 교보생명, 하나카드, 삼성증권 등이 대거 우수기업으로 선정됐다. 광주은행, 한국투자증권, KB증권, KB라이프 등은 소비자보호 등급이 하락했다. 저축은행, 캐피탈사, 가상자산거래소 중에선 우수 기업이 한 곳도 없었다.
가전부문에선 올해 처음 품목별 조사를 실시한 결과 LG전자가 8개 부문의 제품 품질과 사후관리 등 모든 항목에서 우수 등급을 석권했다. 삼성전자는 TV, 냉장고(김치냉장고), 에어컨 등 3개 부문에서, 코웨이는 정수기와 헬스케어가전 2개 부문에서 ‘우수’ 평가를 받았다.
○온라인몰, 소비자 요구 반영 미흡
통신·전자상거래 부문은 전반적으로 소비자보호 수준이 낮고, 기업별 편차는 가장 컸다. 오픈마켓(73.7점)과 알뜰폰(71.3점) 산업에서 소비자 불만과 피해 경험이 크게 증가했다. 초고속인터넷 업종에선 SK브로드밴드, KT, LG유플러스를 제외한 지역 유선방송 사업자들의 소비자 보호 체계가 미흡한 것으로 나타났다.소비자의 요구 사항과 관련된 ‘소비자요구반영’ 항목에서 통신·전자상거래(61.2점) 업종이 최하위를 기록했다.
알뜰폰 업종에선 KB리브모바일과 KT엠모바일이 우수 기업으로 평가된 반면 KT스카이라이프, 프리텔레콤, 안심모바일 등은 이용자 보호 민원 대응 및 처리 수준이 낮아 ‘미흡’ 평가를 받았다.
○아파트 ‘우수’등급 두 곳 뿐
교육·주거·여행 업종의 아파트 부문에서 소비자 보호(품질, 민원, 사후관리) 수준을 조사한 결과, 총 9개 조사 대상 브랜드 중 래미안(삼성물산)과 더샵(포스코이앤씨) 2개만이 ‘우수’ 등급을 받았다. 수입승용 부문에선 작년 우수 등급이었던 볼보자동차코리아가 품질 및 사후관리에 대한 불만경험 증가로 ‘양호’ 등급으로 하락했고, 렉서스코리아는 수입 승용차 부문에서 유일하게 우수 기업으로 선정됐다.올해 새롭게 조사한 항공 산업은 평균 75.8점으로 높은 소비자 보호 수준을 기록했다. 대한항공과 아시아나항공 등 대형항공사(FSC)는 우수 기업으로 선정되지 못한 반면 저비용항공사(LCC)인 제주항공과 에어부산 등 2곳이 선정됐다.
이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 “최근 금융권을 중심으로 소비자 보호에 대한 관심이 전 산업으로 확대되고 있다”며 “기업의 소비자 보호 활동이 소비자 경험으로 이어지려면 소비자 보호 관련 체감지표에 관심을 갖고 개선 활동을 추진해야 한다”고 말했다.
이현일 기자
*평가에 따른 등급은 '부문(금융·통신/전자상거래·가전·자동차/모빌리티·교육/주거/여행)'별로 산정합니다.
*자세한 조사결과는 KMAC홈페이지에서 확인하실 수 있습니다.
