신한카드(대표 문동권)가 ‘2024 KCSI’ 신용카드 부문 1위에 선정됐다. 신한카드는 본업의 디지털 전환에 집중하며, 트렌드를 선도한 기업이다. 모바일 카드를 업계 최초로 출시한 것에 이어 2013년 앱카드를 본격적으로 선보였다. 이듬해에는 앱카드를 기반으로 한 생활 금융 플랫폼도 구축했다. 이 플랫폼은 ‘신한 페이판(PayFAN)’, ‘신한 플레이(신한 pLay)’를 거쳐 ‘신한 쏠페이(SOL Pay)’로 변화했다.
신한 쏠페이는 본연의 기능인 결제·금융 서비스를 고도화 했을 뿐만 아니라, 인공지능(AI)·빅데이터 역량을 활용해 디지털 솔루션 기반 서비스를 제공하는 것이 특징이다. 고객 이용 편의를 높이기 위해 타임라인 및 마이 페이지의 사용자인터페이스(UI)·사용자경험(UX)을 구성하는 혁신을 이어왔다. 지난 10여 년 변화를 거듭한 결과 지난해 말 기준 누적 회원 수는 1687만명에 달했고, 월간활성이용자(MAU) 900만명, 일간활성이용자(DAU) 210만명을 돌파했다.
신한카드는 대고객 AI 상담 범위를 넓히며 AI기반 혁신에 속도를 내고있다. 사업 영역에서의 AI 대전환을 실현하고자 ‘AI 5025’ 프로젝트를 추진하고 있다. AI 5025란 AI를 활용해 2025년까지 대고객 상담을 50%까지 대체하는 것을 목표로 상담 과정 전반을 개선해나가는 프로젝트다. 단순 반복적으로 발생하는 상담은 AI가 대체하고, 기존 상담인력은 난이도가 높은 상담에 집중해 고객에게 최적의 서비스를 제공한다는 계획이다.현재 ‘AI음성봇(AI상담사)’ 서비스를 고도화해 결제 내역 안내, 분실 신고 및 해제, 카드 발급 심사, 대출 상담 등에 활용하고 있다. 음성 안내를 통한 상담은 물론 필요 시 상담 과정에서 웹페이지로 전환해 고객이 쉽고 빠르게 이해할 수 있도록 했다. 해당 서비스 도입 이후 고객 통화 시간은 2분 40초에서 1분 30초로 약 44% 단축됐다. 챗봇 서비스 질을 높여 상담사가 퇴근한 이후에도 언제든 상담이 가능하도록 개선 중이다. 2022년 23% 수준이었던 대고객 상담 업무의 AI 대체 비율은 지난해 말 31%까지 상승했다.
신한카드는 AI 적용 영역을 더욱 확대할 방침이다. 회사 관계자는 “국내 최고 수준의 빅데이터 역량과 양질의 결제 기반 행동 데이터를 보유한 신한카드가 미래의 ‘AI 컴퍼니’로 도약할 수 있도록 적극적인 투자와 고객 친화 서비스 개발에 집중하겠다”고 말했다.
한경제 기자 hankyung@hankyung.com
