NH농협생명은 고객 보호를 강화하기 위해 디지털 기술을 활용하고 있다. 모바일 앱 ‘고객기상청’ 등 고객이 의견을 남길 수 있는 서비스를 선보였고 디지털 금융 범죄 피해를 막기 위한 안전장치도 도입했다.
NH농협생명은 2016년부터 고객패널 제도를 운영해 약 300건의 고객 의견을 개선 및 반영했다. 주요 반영 사항으로 △사고보험금 전용 콜센터 운영 △비대면 고객 의견 청취 프로세스인 고객기상청 운영 등이 있다. 고객기상청은 NH농협생명 앱에서 서비스 만족도를 날씨의 형태로 의견을 남길수 있는 소통창구다.NH농협생명은 고객 보호를 강화하기 위해 ‘내맘같은 고객센터’도 운영 중이다. 매년 150만건 이상 상담을 진행하며 맞춤형 고객 서비스를 제공하기 위해 노력 중이다. △고령층 고객을 위한 ARS 느린 말 서비스 △금융 약자 우대서비스 △보이는 ARS △채팅 상담 등을 제공 중이다.
NH농협생명은 금융 범죄 피해 예방을 위해 ‘원격제어 앱 연동 차단’을 시작으로 ‘ARS 인증’ 및 ‘본인 계좌 1원 인증’ 등 제도를 추가 도입해 보안을 강화했다.
본인인증 수단을 새로 등록한 고객은 보험계약대출을 받을 때 일정 시일이 지난 이후부터 대출이 가능하도록 제도를 개선했다. 개인정보 유출로 본인도 모르게 금융사에 인증서가 등록돼 거래가 시도되는 것을 막기 위해 대출 거래에 은행권의 ‘지연 인출’ 제도와 같은 방식을 도입한 것이다.
올해 2월에는 고령층의 보이스피싱 피해방지를 위해 ‘비대면 보험계약대출 콜백서비스’를 도입했다. 50대 이상의 고객이 모바일·홈페이지를 통해 최초로 대출을 진행한 경우 고객이 직접 실행한 것이 맞는지 콜센터 상담원이 확인한다.
매년 보험계약자의 권리보호를 위해 ‘고객재산 찾아주기 캠페인’도 실시하고 있다. 휴면보험금과 미수령 연금· 만기·분할보험금을 보유하고 있는 고객에게 내용을 고지하고, 지급 신청 시 해당 금액을 지급하는 활동이다.
휴면보험금 및 미수령 연금·만기·분할보험금 보유 고객에게 △안내장 발송 △전화 안내 △고객 거래 시 안내 시스템 활용 △소액 휴면보험금 자동 지급 등 다양한 방법을 안내하고 있다.
최한종 기자 onebell@hankyung.com
