삼성전자가 한국표준협회에서 주최하는 2024 디지털고객경험지수(DCXI) 종합가전 부문 2년 연속 1위를 달성했다.
삼성전자는 고객 중심 멀티 디바이스 경험(MDE) 서비스를 통해 기기 간 연결로 소비자들의 일상 속 불편함을 해소하고 새로운 경험을 제공한다. 특히 올해는 진화된 인공지능(AI) 기능과 스마트싱스(SmartThings) 기반의 연결성을 강화했다. 구매 전 단계뿐 아니라 배송설치와 사용 정보 교육, 고객 지원, 유지 보수 관리 영역인 구매 후에도 만족도를 높이고 있다.삼성전자는 ‘삼성닷컴’ 채널에 동일 카테고리 내 다양한 모델들의 사양을 한눈에 비교할 수 있는 ‘비교하기’ 기능을 제공한다. ‘AI 라이프 페이지’를 통해 제품별 주요 AI 기능의 활용 예시를 소개한다. 제품 추천부터 질문까지 원스톱 해결이 가능한데, 이는 제품 정보부터 구매 혜택까지 일대일 문의가 가능한 전문 상담 제도로 고객이 구매를 결정하는 데 유용한 정보를 직관적으로 보여준다. 또 연결성을 바탕으로 한 차별화된 제품 기능과 관리 서비스로 구매 후 경험을 지속 강화하고 있다.
스마트싱스 앱을 통해 △배송정보를 얻고 제품 설치 후 와이파이 연결과 기기 등록까지 도와주는 ‘캄온보딩(Calm Onboarding)’ △제품 등록, 사용 설명서, 필터 구매 등 라벨 내 다양한 정보를 한곳에 모은 ‘통합 QR’ △집안의 도면을 보며 공간별 기기 및 에너지 사용량온도공기질 등의 정보를 한눈에 파악할 수 있는 ‘맵뷰(Map View) 기능을 제공한다. ‘스마트싱스 홈케어’ 서비스를 통해 AI 진단으로 청소나 교체, 고장 대처 등이 필요한 때를 알려준다. 사용자가 일일이 제품 상태를 설명하지 않아도 AI가 상담사에게 진단 내용을 전달해 정확한 원인 파악과 빠른 원격 조치를 할 수 있다.
이무형 삼성전자 DA사업부 부사장은 “삼성전자는 제품 구매부터 사용, 관리의 전 단계에 걸쳐 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다”며 “구매 단계별 소비자 만족도를 높이고 삼성의 AI 가전을 더욱 안심하고 사용할 수 있도록 신뢰성을 높여 나갈 것”이라고 말했다.
최형창 기자 calling@hankyung.com
