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미국 3대 항공사 중 하나인 델타항공은 잦은 연착, 영문 모를 좌석 다운그레이드 등 최악의 서비스로 국내 여행객들 사이에서도 악명이 높다. 걸스데이 멤버이자 연기자로도 활동 중인 혜리가 지난해 8월 미국 여행을 하면서 "한 달 반 전에 예약하고 좌석까지 미리 지정했는데 퍼스트 클래스 좌석이 없다고 이코노미로 다운그레이드. 환불도 못 해주고 자리가 마음에 안 들면 다음 비행기 타고 가라는 항공사"라고 직격한 게 화제가 되기도 했다.
혜리는 "심지어 두 자리 예약했는데 어떻게 둘 다 다운그레이드될 수가 있냐. 하고 싶은 말이 산더미인데 제대로 못 해서 영어 공부 열심히 해야지 생각한 순간이었다. 너무나도 황당한 경험. 여러분은 조심하시길"이라고도 했다.
그런 델타항공이 최근 있었던 MS發 글로벌 IT 대란의 여파 속에서 또다시 구설에 올랐다. 델타는 지난 사흘 간 예정된 항공편 6편 중 1편 가량을 취소한 것으로 알려졌다. 22일(현지시간) 다른 항공사들이 대부분 정상화된 것과 달리 델타항공은 승무원 일정 관리 소프트웨어까지 말썽을 부리며 승객들의 피해가 속출하고 있다.
지금까지 5000편 넘게 결항…6편 중 1개 꼴
CNN 등에 따르면 델타항공은 마이크로소프트(MS) 윈도우 운영체제가 크라우드스트라이크의 보안 프로그램 업데이트가 충돌하며 발생한 대란의 여파로 22일 예정된 자사 항공편의 약 21%인 1000편 가량의 항공기 운항을 취소했다. 델타항공의 이날 항공편 취소 건수는 미국 내 전체 취소 건수의 4분의 3을 차지한다.
델타항공은 지난 19일 예정 항공편의 3분의 1이 넘는 약 1500편을 취소하고 20~21일에는 약 3000편을 추가로 결항했다. 이에 더해 22일에도 1000편가량의 항공편 취소를 결정한 것이다. 지금까지 취소된 것으로 알려진 항공편은 5000편을 넘는다. 전 세계 항공사 중 가장 많다.
미국 주요 항공사는 대부분 항공편의 2%만을 취소한 것으로 알려졌다. 델타항공을 제외한 주요 항공사들은 항공사 예약 및 발권 시스템 등의 오류를 바로잡고 정상 운행을 시작했다. 이날 스콧 커비 유나이티드 항공 최고경영자(CEO)는 "항공기 운항이 정상적으로 진행되고 있다"며 "2만6000대 이상의 컴퓨터와 기기를 수동으로 고쳤다"고 밝혔다.
주요 항공사 다 정상화됐는데…왜 델타항공만?
많은 대형 및 소형 항공사들이 승객 체크인 시스템에 영향을 받은 반면, 델타항공은 항공사 중 유일하게 체크인에 더해 승무원 일정 관리 소프트웨어까지 문제가 발생한 것으로 알려졌다. 이 소프트웨어의 오류가 바로잡히지 않아 결항 사태가 계속되고 있다.에드 바스티안 델타항공 CEO는 22일 고객들에게 보낸 메모에서 지난 4일간 발생한 혼란에 대해 사과하며 "승무원 일정 관리 시스템이 (IT대란의) 영향을 받아 다운되며 변경 사항을 처리할 수 없었다"고 설명했다. 델타항공이 사용하는 주요 애플리케이션의 약 60%가 MS 윈도 기반이다.
정상화에는 시간이 더 걸릴 예정이다. 바스티안 CEO는 "회사가 운영을 정상화하기 위해 24시간 내내 노력하고 있지만 최악의 상황이 끝나기까지는 며칠이 더 걸릴 것"이라며 이날도 항공편 취소가 불가피하다고 밝혔다. 그러면서 "오늘은 어제보다 더 나은 날이 될 것이며 23일과 24일은 훨씬 더 나아질 것"이라고 말했다.
델타항공의 IT팀은 오류가 난 승무원 일정 관리 시스템을 수동으로 복구하고 재부팅하고 있다. 시스템끼리 서로 동기화되고 통신이 시작되는 데까지 시간이 추가로 필요하다. 라울 사만트 델타항공 최고정보책임자(CIO)는 "중요한 시스템(승무원 일정 관리 시스템)을 제외한 모든 시스템이 가동되고 있다"고 말했다.
지난해 12월 사우스웨스트 항공도 승무원 배치 시스템에 이상이 생기며 무려 1만6700편의 항공편을 취소해 약 200만명의 이용자에게 피해를 입혔다. 복구에도 1주일 이상이 걸렸다.
승무원 일정 관리 시스템은 조종사와 승무원을 각 항공편에 배치하는 데 사용된다. 이 시스템이 다운되면서 수많은 항공기와 조종사들, 승무원들이 제대로 배치되지 못하고 항공 대란이 일어났었다.
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"6시간 대기해도 전화 연결 안돼"…승객 불편 어쩌나
델타항공을 이용하는 승객들의 불만은 커지고 있다. CNN은 델타항공에 문의 전화가 쏟아지며 6시간 20분 넘게 전화를 걸어도 연결되지 않는 경우도 있다고 보도했다. 로이터통신은 항공편을 다시 예약하기 위해서는 며칠을 기다려야 해 일부는 차를 빌려 수백마일을 운전했다고 전했다. 이날 델타항공 주가는 3.54% 급락한 43.83달러로 장을 마쳤다.
임다연 기자 allopen@hankyung.com
