조주완 LG전자 최고경영자(CEO·사장)가 글로벌 고객 서비스 시스템 현황을 집중 점검했다. 10일 LG전자에 따르면 조 사장은 전날 서울 마곡 LG사이언스파크에서 국내·해외 고객 접점 서비스 시스템을 집중 점검하면서 서비스 혁신을 강조했다. 특히 서비스 품질을 제고하기 위해 구축한 조직적인 통합 지원 체계와 DX(디지털전환) 성과를 꼼꼼하게 살핀 것으로 전해졌다.
조 사장은 이 자리에서 "AI(인공지능)와 디지털을 통해 고객 접점을 지속적으로 혁신하면서 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공할 것"을 당부했다.
LG전자는 2021년 실시간 고객 상황 관리 시스템 'G-CAS'를 도입했다. G-CAS는 고객과 서비스 매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다. 교통 상황으로 매니저가 약속시간에 도착하지 못할 경우 가장 가까운 직원을 대신 배치하거나 제품 수리 도중 부품이 필요할 때 인근에 있던 직원이 이를 가져다주는 식이다.
LG전자는 또 최근 구매·상담·서비스 등 고객 이력을 확인할 수 있는 '고객 원 뷰'에 스마트홈 플랫폼 'LG 씽큐'의 데이터를 접목했다. 이를 통해 효율적인 상담과 원격 진단·조치가 가능해진 것.
이 외에도 제품을 분해하지 않아도 사용정보를 활용해 고장 여부를 확인할 수 있는 'LG 스마트 체크', 무인 상담이 가능한 'AI 챗봇' 서비스도 제공 중이다.
해외에서도 지역별 편차 없이 높은 수준의 서비스를 제공하겠다는 목표다. 실제로 해외 서비스 종합상황실을 구축해 50여개 법인의 서비스 운영 지표를 실시간 관리하고 있다. 조
조 사장은 해외 법인 산하 60여개 상담센터 운영 지표를 실시간 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했다. 글로벌 고객의 불편 사항을 파악해 대응하는 '호크아이' 활용 현황도 확인했다. 호크아이는 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링해 선제적으로 고객의 불편 사항을 찾아 개선하는 시스템이다.
AI 상담 인프라를 바탕으로 언어와 지역, 시간 경계 없는 24시간 다국어 응대 시스템 구축도 추진하고 있다. 60여개 언어를 실시간으로 번역하는 무인 상담 서비스를 제공하겠다는 구상이다. 우선 유럽지역에서 통합 챗봇을 운영하면서 중장기 무인상담률을 50%로 끌어올리겠다는 목표다.
조 사장은 "세계 곳곳의 고객들에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나갈 것"이라고 했다.
그는 서비스 시스템 현장 점검을 마치고 27년간 섬마을을 돌면서 가전 수리를 담당한 목포센터 서요신 기정 등 국내·외에서 활동하는 서비스 매니저들을 만났다. 조 사장은 이 자리에서 “서비스는 고객이 다시 한 번 LG전자를 사랑하게 만들 수 있는 소중한 골든타임”이라며 “책임감 있게 업무에 임하는 여러분이 자랑스럽다”고 격려했다.
김대영 한경닷컴 기자 kdy@hankyung.com
