현대해상은 2018년 신설한 디지털 전담 부서를 2019년 대표이사 직속 본부로 승격할 만큼 디지털 추진에 적극 나서고 있다. 이후 인공지능(AI) 음성봇, AI챗봇 서비스 ‘마음봇’ 등 고객 서비스 강화를 위한 다양한 신규 디지털 서비스를 지속 도입 중이다. 최근엔 AI음성봇 업무를 확대하고 Hi보상비서 시스템 등 신규 서비스를 오픈했다. 현대해상은 또 보험업과 시너지를 낼 수 있는 디지털 헬스케어 사업을 강화하고 미래 경쟁력 확보를 위한 다양한 디지털 파트너사와의 협력을 추진하고 있다.
○디지털 고객 서비스 강화
현대해상은 텔레마케팅(TM) 상품 가입시 고객의 업무 편의를 위해 보이는 TM 서비스를 도입했다. 기존 TM 상품을 가입할 때엔 고객이 약 40분에 걸친 긴 상품 설명을 들어야만 했다. 이에 보이는 TM 서비스는 가입시 필요한 중요 내용을 고객 휴대폰에서 동시에 확인함으로써 보다 정확한 상품 안내와 함께 상품 가입에 소요되는 시간을 획기적으로 줄였다.현대해상은 AI음성봇을 통한 고객의 콜상담 업무 효율화에도 적극적이다. 기존 현대해상은 보험 가입 후 실시하는 해피콜, 보험 계약 해지 임박 안내 등에 AI음성봇 시스템을 적용 중이었다. 작년 하반기엔 자동차 사고 초기 안내와 자동차 보상 진행사항을 안내하는 AI음성봇 서비스를 추가 오픈했다. 고객들은 담당자의 근무 여부와 무관하게 신속히 자동차 사고처리 과정 및 보상내역 등을 안내 받을 수 있게 됐다.
현대해상은 올해 초 국내 최초 개인형 자동응답시스템(ARS) 시스템인 ‘Hi보상비서’를 오픈했다. 자동차 사고 발생시 고객은 병원치료비 지급 서류 요청, 사고 처리 내역서 발급 등으로 담당자에게 전화하는 상황이 많다. 그러나 담당자의 근무 외 시간이나 휴가시 해당 서비스가 지연되면서 고객이 불편한 경우가 잦았다. 이에 현대해상은 담당자의 업무 휴대폰에 국내 최초로 개인형 ARS 시스템을 도입하여, 고객이 ARS 안내에 따라 셀프로 업무를 처리할 수 있게 했다. 담당자 입장에서도 업무 효율이 높아졌다.
○헬스케어 서비스 강화
현대해상은 2019년 선보인 디지털 헬스케어 서비스 ‘하이헬스챌린지’의 지속적인 고도화를 추진 중이다. 하이헬스챌린지는 다수 디지털 스타트업들과의 제휴를 통해 고객에게 다양한 건강관리 서비스를 제시한다. 질병이나 영양과 같은 건강 관련 1대 1 상담 서비스, 맞춤형 건강정보 등 고객이 원하는 서비스를 직접 선택해 능동적인 건강관리가 가능한 것이 장점이다.하이헬스챌린지는 특히 현대해상이 강점을 보이는 어린이보험 고객과 고령자를 대상으로 한 다양한 서비스를 제공 중이다. 육아 플랫폼 ‘베이비빌리’와 협업해 전문적인 육아 콘텐츠를 제공하고, 디지털 재활 전문 스타트업인 ‘에버엑스’와 협업해 오십견 예방을 위한 1대 1 어깨 재활 서비스를 제공한다.
현대해상은 향후 하이헬스챌린지에 건강검진 기록과 진료기록 기반 건강 예측 서비스 도입을 통해 보다 적극적이고 개인화된 건강관리 서비스를 선보일 예정이다. 이를 통해 보험 상품 고도화, 고객 건강 개선 등 본업 경쟁력 강화를 위해 헬스케어를 적극 활용할 계획이다.
○스타트업 투자도 적극
현대해상은 디지털 스타트업들과의 제휴 및 투자 논의를 위한 온라인 소통 채널인 ‘디지털파트너센터’를 운영 중이다. 이를 통해 보험업 외에도 미래 신성장 동력 발굴을 위한 다양한 스타트업들과 성과를 만들고 있다. 현대해상은 이들과 신규 상품 개발, 서비스 제휴, 사업 협력 등을 논의 중이다.특히 현대해상은 벤처캐피털(VC) 등 외부 전문 투자기관에 출자해 스타트업에 간접적으로 투자하는 방식에서 한 걸음 더 나아가 직접 스타트업을 발굴해 투자하는 적극적 투자를 추진 중이다. 현대해상은 투자 검토 단계에서 기업의 성장성뿐만 아니라 현대해상과의 전략적 제휴 협력 가능성도 함께 검토하는 전략적 투자를 통해 스타트업과 동반 성장을 추구하고 있다.
현대해상은 현재까지 모빌리티·헬스케어·펫·라이프스타일·ESG(환경·사회·지배구조) 등 본업과 관련한 스타트업에 투자를 진행해 왔다. 모빌리티 플랫폼 차봇과 디어코퍼레이션, 마카롱팩토리, 헬스케어 플랫폼 케어닥, 두부, 비바이노베이션, 라이프스타일 플랫폼 빌리지베이비와 어딩, ESG 관련 루트에너지, 니어스랩 등이 대표적이다.
정의진 기자 justjin@hankyung.com
