카카오 자회사인 카카오엔터프라이즈는 카카오클라우드 기반의 AI컨택센터(AICC) 서비스인 ‘센터플로우’를 아성다이소에 구축했다고 16일 발표했다. 아성다이소는 생활용품 매장 ‘다이소’를 지난해 기준 전국 1500여곳에서 운영하는 업체다.
센터플로우는 서비스형 소프트웨어(SaaS)로 콜센터 등 고객 상담 기능을 제공하는 서비스다. 자연어 처리, 음성인식, 지능형 검색 등 각종 인공지능(AI) 기술을 활용해 상담사의 업무 부담을 줄이는 게 이 서비스의 핵심이다. 센터플로우는 전화 대화 기능을 제공하는 AI 봇을 활용해 상담 처리를 지원한다. 고객 응대 과정에서 추천 솔루션 등을 제공해 실제 상담사의 업무도 직접 지원한다.
고객 편의 기능도 제공한다. 센터플로우는 음성 안내로는 이해하기 어려웠던 내용을 카카오톡 알림톡으로 알려주는 ‘스마트알림톡’ 기능을 지원한다. 아성다이소는 이 서비스 도입 후 직원과 고객 모두가 만족하는 결과를 얻었다는 게 카카오엔터프라이즈의 설명이다. 카카오엔터프라이즈에 따르면 이 AICC 서비스를 도입한 후 아성다이소의 고객 상담 시 전화 응대율은 97%를 기록했다. 매장 직원의 만족도는 89.6%였다.
센터플로우의 도입에 필요한 기간이 3주에 불과했고 초기 투자 비용이 없었다는 점도 긍정적인 평가를 받았다. 신호준 카카오엔터프라이즈 AICC팀장은 “고객 응대가 많은 쇼핑몰, 유통, 서비스 기업 등이 AICC 도입을 놓고 많은 시간과 비용이 든다는 점을 고민하고 있다”며 “AICC 센터플로우 무상 컨설팅을 지원해 기업들의 고민 해결을 지원하겠다”고 말했다.
이주현 기자 deep@hankyung.com
