세브란스병원이 13년 연속 국가고객만족도 (NCSI) 조사에서 병원의료서비스업 부문 1위를 달성했다. 국내 병원 중 최장기간 1위를 차지했다. 세브란스병원은 환자 만족을 병원 경영의 최우선 지표로 두는 ‘환자 가치 경영’이 높은 평가를 받았다. 이 병원은 수술, 진료 등 환자가 의료인과 만나는 시간 외에 환자가 병동에서 취하는 수면 시간 등도 치료 과정으로 보고 있다.
대표적인 프로그램은 2021년 3월 시작한 ‘꿀잠 프로젝트’다. 입원 환자를 위해 병동에서 발생하는 소음을 최소화했다. 병동 화장실 변기 뚜껑에는 소음 방지기를 달았다. 환자 숙면을 돕는 꿀잠꾸러미(귀마개, 수면안대, 입원생활 안내문)도 제공하고 있다. 입원 환자의 빠른 회복과 퇴원을 돕기 위해서다.
하종원 세브란스병원장은 “환자 만족이 치료 결과로 이어지는 만큼 환자 만족을 병원 경영의 최우선 지표로 삼고 있다”며 “입원뿐 아니라 외래, 응급실 진료 환자를 대상으로 치료 후 만족도 조사를 하고 있다”고 말했다.
SK텔링크는 10년 연속 1위를 차지하며 국제전화 부문에서 최장 기록을 경신했다. 올해 처음 시행된 알뜰폰 부문에서도 SK세븐모바일이 1위를 차지해 2관왕을 달성했다.
국제전화 서비스는 ‘우수한 통화품질 제공이 고객 만족의 기본’이라는 원칙에 따라 국제전화 00700 앱을 개정했다. SK세븐모바일은 매월 가입 후 3, 6, 9개월이 지난 고객을 대상으로 설문조사를 하는 ‘바른케어’ 프로그램을 통해 고객의 불만 사항을 찾기 위해 노력하고 있다. 또 24시간 챗봇 상담 서비스를 도입해 고객 문의에 실시간 대응하고 있다. 알뜰폰 이용자 보호 업무에서도 가장 뛰어나다는 평가를 받는다. 지난해 SK텔링크는 알뜰폰 자회사 중 유일하게 방송통신위원회로부터 최우수인 ‘매우 우수’ 등급을 받기도 했다.
강미선 기자 misunny@hankyung.com
