LG유플러스가 인공지능(AI) 솔루션을 3종을 축으로 내세워 기업간거래(B2B) AI 시장을 공략하기로 했다. 대기업, 중소기업, 소상공인 등을 위한 맞춤형 AI 서비스로 B2B 플랫폼 시장을 선도한다는 구상이다. 고객 맞춤 AI 콜센터 구축
LG유플러스는 “인공지능콜센터(AICC)와 소상공인 솔루션을 기반으로 B2B AI 사업을 추진한다”고 1일 발표했다. 대기업을 주 고객으로 겨냥한 ‘유플러스 AICC 온프레미스’. 중견기업용 AI 대화록 서비스인 ‘유플러스 AICC 클라우드’, 소상공인 매장을 위한 ‘우리가게 AI’ 등이 이 통신사가 B2B 시장에서 밀고 있는 AI 플랫폼이다.2021년 3월 출시된 유플러스 AICC 온프레미스는 여러 AI 솔루션을 결합해 기업이 원하는 형태로 고객센터를 설계할 수 있도록 한 서비스다. 금융권, 제조업 등에서 고객사를 확보하며 출시 2년여 만에 수주 기준으로 매출액 550억원을 기록하는 성과를 냈다. LG CNS와 LG AI 연구원이 함께 개발한 ‘엑사원’을 활용해 AI를 고도화한 덕분에 시장에 조기 안착했다는 게 LG유플러스의 설명이다.
지난 9월 출시된 유플러스 AICC 클라우드는 고객사에 서버 등을 직접 구축하는 온프레미스 방식과 달리 클라우드 형태로 콜센터 인프라를 제공하는 서비스다. 구축비가 부담스럽거나 고객센터를 빠르게 적용하려는 중견기업이나 중소기업이 대상이다. 상담사 대신 AI가 설계된 상담 시나리오에 따라 고객 문의에 대응하는 AI 콜봇 기능도 탑재하고 있다.
고객 대화를 텍스트로 변환해 제공하는 AI 대화록 기능도 이 클라우드 서비스에서 이용할 수 있다. 이전 상담 정보가 필요한 경우엔 과거 상담 이력을 일일이 들을 필요 없이 키워드로 필요한 부분만 검색해서 확인할 수 있다. 상담사의 대화 내용이 텍스트로 변환되는 AI 상담지원 기능도 이용 가능하다. AI가 최적의 상담 스크립트를 추천해 상담원의 업무 생산성을 높여줄 수도 있다. 이 클라우드 서비스는 아마존웹서비스(AWS)의 플랫폼과도 연동돼 있다.
소상공인도 앱 하나로 AI 매장 관리
우리가게 AI는 소상공인을 위한 AI 솔루션이다. 매장 운영으로 바쁜 소상공인들이 걸려오는 전화를 놓치지 않으면서도 매장 내 업무에 집중할 수 있도록 한 솔루션이다. LG유플러스는 지난달 월 9900원에 전화 단말, AI 기본 응대, 손님 메모 기능 등을 탑재한 이 솔루션의 정액 요금제를 출시했다.신규 서비스 2종도 출격을 앞두고 있다. LG유플러스는 예약 확정·변경에 대한 응대와 상기용 알림톡 등을 제공하는 ‘우리가게 예약 서비스’, 현장 대기 접수와 대기 상황 등을 AI가 처리하는 ‘우리가게 대기 서비스’를 내년 3월 선보이기로 했다. AI를 기반으로 한 디지털 전환(DX) 솔루션 전반을 ‘우리가게패키지’ 앱으로 통합 제공해 소상공인들이 주문, 결제, 매장 홍보 등에서 AI의 도움을 폭넓게 받을 수 있도록 하겠다는 게 이 통신사의 목표다.
LG유플러스는 매장 매출과 재방문율 개선에 기여할 수 있도록 AI 솔루션을 계속 고도화한다는 구상이다. 이를 위해 통신데이터와 날씨, 교통 등의 공공 데이터, 카드 내역, 전자금융 내역 등의 금융 마이데이터 등을 적극 활용하기로 했다. 박성율 LG유플러스 기업기반사업그룹장은 “LG유플러스는 다수의 콜센터 인프라 솔루션을 구축·운영한 노하우를 갖고 있다”며 “그룹사의 AI 역량을 충분히 활용해 B2B AI 플랫폼 시장을 선도할 것”이라고 말했다.
이주현 기자 deep@hankyung.com
