KB손해보험은 고객 중심의 상담 서비스를 제공하기 위해 인공지능(AI) 혁신기술을 적용한 ‘미래컨택센터(FCC)’를 구축했다.
FCC는 KB금융그룹 일곱 개 계열사의 콜센터를 AI 기반 표준 플랫폼으로 구축하는 ‘KB FCC 구축 프로젝트’의 일환이다. 지난해 10월 개발에 착수해 10개월 만에 완료했다. 단순 안내와 상담 서비스를 하던 콜센터가 앞으로 AI 기술을 활용해 체계적이고 개인화된 상담 서비스를 제공할 예정이다. 현재는 콜봇, 채팅상담, KB FCC 콜인프라 서비스를 갖췄다.
콜봇은 음성인식기술(STT)과 음성합성기술(TTS)을 결합해 채팅이 아니라 음성으로 24시간 상담을 제공하는 서비스다. KB금융이 자체 개발한 AI 텍스트 분석 기술인 ‘KB-STA’를 통해 실제 상담원과 상담하는 것처럼 생동감 있는 서비스를 지원한다.
KB손해보험은 2019년 손해보험업계 최초로 AI 콜봇을 이용해 365일, 24시간 이용 가능한 ‘자동차 고장출동 서비스’를 개시했다. 콜봇이 고객의 요구사항을 파악한 뒤 위성항법장치(GPS)로 위치를 제공받아 빠르게 사고를 접수한다. 지난 7월 기준 전체 출동 접수의 15%가 콜봇을 통해 처리됐다.
이번 FCC에서는 자연어처리모델을 재구축하고 차량 상태 확인을 위한 문답을 추가해 콜봇이 고객이 원하는 서비스를 빠르고 정확하게 파악하는 기능을 강화했다. 향후 장기보험 실효 안내, 결제카드 정보 변경·해지 등 다양한 서비스에 확대 적용할 예정이다.
채팅상담은 6월 출시된 KB손해보험 통합앱의 챗봇과 대화 중 추가 상담이 필요한 경우 상담원과 채팅할 수 있도록 연결해주는 서비스다. 이를 통해 장기보험과 자동차보험 가입, 계약 변경, 보험금 청구, 보험계약 대출 안내 등의 메뉴를 이용할 수 있다.
KB FCC 콜인프라는 가입상품, 직전 이용 서비스, 연령 등에 따른 고객맞춤 서비스를 제공한다. 디지털 ARS를 이용하면 상담사 연결 없이도 고객이 원하는 서비스를 파악해 KB손해보험 통합앱 또는 모바일 웹페이지로 연결해준다.
상담사의 업무 효율과 상담 품질을 높이기 위해 상담 내용을 텍스트로 변환한 뒤 고객의 질문 의도에 맞춘 상담 지식을 자동으로 보여주는 AI 기술 기반의 ‘상담 어드바이저’ 시스템도 구축했다.
강현우 기자 hkang@hankyung.com
