알바생 열명 중 7명이 반말, 인격 무시, 화풀이 등 손님들의 갑질을 경험한 것으로 나타났다. 손님을 직접 대면하는 업무의 경우 알바 근무 중 받는 스트레스가 더 많았으며, 추후 이직 시에도 손님 대면 업무를 기피하는 것으로 드러났다.
18일 구인구직 아르바이트 전문 포털 ‘알바천국’이 알바생 763명을 대상으로 조사한 결과에 따르면, 알바생 10명 중 9명(89.9%)이 아르바이트 근무 중 스트레스를 받는다고 답했다.
가장 극심한 스트레스 상황으로 ‘진상 손님 응대(39.4%)’를 꼽았다.
특히 손님과 직접 대면하는 업무를 하는 알바생은 스트레스 경험이 91.8%로 높았으며, ‘진상 손님 응대’ 상황에 가장 스트레스를 받는다는 응답률도 47.7%로 높게 나타났다.
근무 중 손님의 갑질을 겪었다는 알바생도 68.3%에 달했다. 손님을 직접 대면하는 알바생은 74.1%로 그 응답률이 비대면 업무를 하는 알바생(31.1%)의 두 배 이상을 기록했다.
성별로는 여성 알바생의 갑질 경험 비율(70.9%)이 남성(62.6%)보다 높았다.
경험해 본 갑질 유형으로는 ‘알바생을 무시하는 인격 무시형(52.0%, 복수응답)’이 가장 많았으며, 근소한 차이로 ‘반말형(51.2%)’이 2위를 차지했다.
그 뒤를 △매뉴얼을 무시하는 막무가내형(48.0%) △정확한 요구사항을 말하지 않는 스무고개형(37.8%) △과도한 서비스를 요구하는 갑질왕형(26.7%) △분노 조절 못하는 화풀이형(26.3%) △외모를 평가하고 추행하는 성희롱형(17.1%) 등이 뒤따랐다.
알바생들이 가장 상처받은 갑질 유형으로는 ‘반말형(20.0%)’이 꼽혔다.
손님들의 갑질에 대응하는 알바생들의 방법으로는 ‘일단 죄송하다고 하는 사과형(43.6%)’이 1위를 차지했다. 그 뒤를 △‘매뉴얼 상 어렵습니다’ 등 같은 말만 되풀이하는 앵무새형(38.4%) △일단 참고 보는 참을인형(23.2%) △똑같이 대응하는 반말에는 반말형(9.0%) 등이 뒤따랐다.
갑질을 경험한 알바생 10명 중 7명(72.2%)은 이로 인한 알바 퇴사 혹은 이직을 고려한 바 있으며, 이들 중 갑질로 인해 실제 근무 중이던 알바를 그만두거나 다른 곳으로 옮겼다는 답변도 32.4%에 달했다.
실제 갑질로 퇴사 혹은 이직을 한 알바생들은 다음 아르바이트를 구직 시 급여, 복지 등 보다 ‘손님 대면이 적은 업무 및 업종(33.6%)’을 최우선으로 고려한다고 답해, 대면 업종 근무 기피 현상을 확인할 수 있다.
한편, 알바생 83.4%는 알바 업직종별로 손님들의 갑질 스트레스의 차이가 있다고 봤다.
갑질 스트레스가 높을 것으로 예상되는 업종으로는 △외식·음료(33.2%) △고객상담·영업·리서치(26.1%) △서비스(13.1%)가, 낮을 것으로 전망되는 업종으로는 △사무·회계(24.7%) △생산·건설·노무(15.7%) △교육·강사(8.0%) 등을 꼽았다.
곽용희 기자 kyh@hankyung.com
