하늘은 높고 어디로든 여행을 떠나고 싶은 천고마비의 계절이 머지않았다. 덜컹거리는 기차의 레일소리를 들으며 창밖 낯선 풍경을 즐길 수 있는 기차여행은 듣기만 해도 설렌다.
엔데믹 이후 철도를 이용해 국내여행을 즐기는 승객이 늘어나는 가운데 한국철도공사(코레일)에서 운영하는 공식 유튜브 한국철도TV에 소개된 황당한 고객 민원이 웃음을 주고 있다.
지난 15일 한국철도TV에는 고객들이 접수한 민원 중 황당했던 사례와 감동 사연 등이 공개됐다.
VOC(Voice of Customer) 담당 직원은 "지난해 일평균 144건, 연간 5만6660건의 민원이 발생했다"면서 "철도공사 측은 서비스 개선을 위해 의견을 적극적인 반영하고 있다"고 전했다.
VOC 직원은 황당한 사례를 꼽아달라는 사회자의 말에 "민원을 보고 부서원들이 빵 터진 경우가 있다"면서 "이 승객은 열차 이용 중 방귀 냄새가 너무 많이 나서 여행하기가 힘들단 민원을 제기했다"고 소개했다.
이어 "승객은 '안내방송을 통해 민원을 해결해 달라'고 요청했지만 '방귀를 뀌지 마라'는 안내방송을 할 수가 없어 당혹스러웠다"고 말했다.
그러면서 "민원이 올라오면 상황에 대한 고객의 의견을 경청하고 대안을 제공해야 한다"면서 "가급적 승무원 도움을 통해서 여행 중 힘든 부분은 별도 안내받으면 편안하게 여행할 수 있다고 답변했다"고 했다.
직원은 "철도공사 차량 편성·입고 관련 지속해서 문의한 경우도 있었다"면서 "한 승객이 2년간 1320건 민원을 냈다"고 말해 모두를 놀라게 했다.
감동적인 사례도 있었다.
직원은 "한 학생이 졸다가 내려야 할 역을 지나쳐버린 일이 있었다"면서 "연락이 안 되자 걱정이 된 부모가 고객센터로 문의했다"면서 "역이 문 닫을 시간에야 서대구역에 겨우 내렸는데 해당 역은 대구 외곽에 있어 인적이 드문 곳이었다. 이 사연을 전달받은 역무원이 어머니가 올 때까지 약 2시간 기다렸다가 아이를 부모에게 인계한 일이 있었다"고 말했다.
한편 거리두기가 해제되고 국내 여행이 활성화되면서 열차를 이용하는 승객이 코로나 이전 수준을 넘어선 것으로 나타났다.
한국철도공사와 SRT 운영사 에스알에 따르면 올해 1분기 철도 이용자는 3926만 2606명이었다.
이 같은 철도 이용자 수는 코로나 이전인 2019년 1분기(3898만 5696명)에 비해 0.7% 늘어난 것이다. 또 코로나 유행이 시작된 2020년 1분기 대비 49% 많고, 2021년과 2022년 1분기보다는 각각 69%, 44% 늘었다.
이미나 한경닷컴 기자 helper@hankyung.com
