롯데홈쇼핑은 TV 시청자 수가 줄어들고 송출 수수료 부담이 높아지는 상황에서 고객, 서비스 등 유통업 본질에 집중한 혁신을 꾀하고 있다. 대표적인 사례는 충성고객 확보를 위한 멤버십 제도 개편이다.
2018년 홈쇼핑업계 최초로 선보인 유료 멤버십 ‘엘클럽(L. CLUB)’을 지난 1일 개편해 계열사와 협업하는 오프라인 혜택을 확대했다. 고객과의 접점인 모바일 앱 디자인과 인터페이스, 콘셉트 등을 개선해 차별화된 고객 경험(CX)을 제공하는 데 집중하고 있다.
○엘클럽, 계열사 혜택 확대
롯데홈쇼핑은 2018년 업계 최초로 유료 멤버십 엘클럽을 론칭하며 선제적으로 멤버십 마케팅을 했다. 엘클럽 고객의 연간 구매금액은 일반 고객과 비교해 여섯 배 이상 많은 것으로 나타났다.현재까지 누적 가입자는 70만 명에 달한다. 성별, 연령, 구매 패턴 등 빅데이터를 기반으로 고객의 쇼핑 만족도를 높이기 위한 맞춤형 혜택을 제공한 점이 주효했다는 게 자체 평가다.
엘클럽 외에 50·60대 시니어 대상의 ‘헤리티지 엘클럽’(연간 150명 대상), MZ세대(밀레니얼+Z세대) 전용 ‘와이클럽’(1만 명) 등 연령별·소비 형태별로 세분화해 유료 멤버십을 운영하고 있다.
롯데홈쇼핑은 그룹 계열사와 연계해 유료 멤버십에 새로운 문화생활 혜택을 추가하는 등 충성고객 확보와 신규 고객 유치에 집중한다는 계획이다. 특히 온라인 쇼핑 혜택 중심에서 오프라인 계열사 혜택을 추가하는 데 방점을 두고 있다. 엘클럽은 롯데호텔 최대 20% 할인, 롯데렌탈 최대 70% 할인, 롯데시네마 매월 3000원 할인쿠폰 제공 등의 혜택을 준다.
롯데홈쇼핑은 2030세대를 충성고객으로 확보하기 위해 업계 최초로 MZ세대 유료 멤버십 와이클럽도 론칭했다. 주요 소비층으로 떠오른 20~39세 고객을 대상으로 한 멤버십 제도다. 가입비는 5만원이다. 멤버십에서는 △웰컴 선물(적립금 7만원, 롯데호텔 케이크·와인 교환권, 롯데시네마 샤롯데패키지 중 선택) △최대 15% 할인 △무료배송 △상품 구매 시 엘포인트 적립 등의 혜택을 제공한다.
최근에는 영어 말하기 시험인 오픽 응시료를 20% 할인해 주는 혜택도 추가했다. 박재홍 롯데홈쇼핑 마케팅본부장은 “할인, 쿠폰 등 기본적인 쇼핑 혜택은 물론 생활방식을 반영한 문화생활 혜택을 제공해 차별화된 멤버십 마케팅을 이어갈 것”이라고 말했다.
○모바일 앱 개편
롯데홈쇼핑은 지난달 쇼핑 편의성을 높여 차별화한 쇼핑 경험을 제공하기 위해 모바일 앱을 개편했다. 상품 정보를 한눈에 볼 수 있도록 직관적인 디자인을 강화했다. 동영상 활용 쇼핑 기능을 신설하는 등 고객 쇼핑 스타일에 따라 맞춤 서비스를 제공하는 것이 개편의 목표다.개편을 통해 쇼핑 과정에서의 불필요한 요소를 최대한 없앴다. 소비자가 목적에 따라 최적화한 쇼핑을 즐길 수 있도록 모바일 앱 디자인을 꾸몄다.
당일에 구매하면 좋은 상품을 추천하는 ‘투데이’, 상품 할인 폭이 큰 ‘특가’, 주간 인기 브랜드만 모은 ‘랭킹’ 등 고객 편의 중심으로 앱 메뉴를 재구성했다. 검은색과 하얀색을 중심으로 한 앱 디자인으로 깔끔한 이미지를 더했다. 브랜드 정체성 강화를 위해 롯데홈쇼핑 ‘L’ 로고를 적용해 직관성, 통일성도 높였다.
영상 콘텐츠를 활용한 쇼핑 기능도 강화했다. TV홈쇼핑, T커머스, 모바일 등 전체 플랫폼을 원클릭으로 이동하며 쇼핑할 수 있도록 ‘방송 구매’ 메뉴도 앱 하단에 신설했다.
이 메뉴에서는 실시간 방송 시청은 물론 편성표 등을 한 페이지에서 볼 수 있다. 인기 상품 방송 하이라이트, 다시보기, 쇼트폼 콘텐츠 등 영상 콘텐츠를 보며 쇼핑할 수 있는 ‘플레이온’ 메뉴도 신설했다. ‘화면 속 화면(PIP·Picture in Picture)’ 기능을 도입해 동영상을 앱 하단에 띄워놓고 다른 상품을 쇼핑할 수 있는 멀티태스킹 기능도 도입했다. 롯데홈쇼핑은 개인 취향, 소비 패턴 등을 정교하게 분석해 큐레이션 기반의 쇼핑 서비스를 제공, 고객 만족도를 극대화하겠다는 방침이다.
이미경 기자 capital@hankyung.com
