인기 있는 맛집을 가기를 꺼리는 이유가 있다. 바로 긴 줄을 기다려야 한다는 것. 종이 명부에 이름을 적거나 번호표를 뽑고 기다리다 보면 손님들은 지치기 마련이다. 줄이 너무 줄어들지 않을 때는 사장에게 볼멘소리가 나오기도 한다. 최근에서야 앱을 통해 몇 팀이 대기 중인지 실시간으로 알 수 있어 간편해졌지만 기다림이 지루하다는 것은 변함이 없다.“오래 기다리는 사람에게 혜택을 주면 기다림도 즐거움이 될 수 있지 않을까?” ‘나우웨이팅’은 기다리는 시간을 할인 쿠폰으로 보상해줬다. 그리고 한발 더 나아가 다음 방문 때 사용할 수 있는 쿠폰이 아닌 바로 오늘 쓸 수 있게 만들었다. 물론 고객들은 지치고 짜증 나는 기분이 모두 사라지지는 않았지만 기다린 시간을 보상받았다는 생각에 살짝 누그러졌다.
마케팅 노하우를 기록하며 SNS에서 17만 구독자를 보유한 저자 생각노트는 <디테일의 발견>을 통해 고객을 사로잡는 101가지의 아이디어를 선별했다. 그는 “부산시장 골목의 작은 가게부터 성수동의 힙한 브랜드, 거대 정보기술(IT) 기업까지 고객을 사로잡은 브랜드는 모두 ‘한 끗’이 달랐다”고 말한다. 누군가는 이런 디테일을 보고 “누가 그런 것까지 신경 써?”라고 말할 수 있다. 하지만 저자는 “고객을 사로잡는 것은 이처럼 작은 차이가 가른다”고 강조한다. 책은 풍부한 사례와 함께 저자가 직접 찍은 사진을 통해 생생한 디테일의 차이를 느낄 수 있다. 마케터와 기획자뿐만 아니라 영감이 필요한 이들을 위한 안내서다.
방준식 기자 silv0000@hankyung.com
