kt cs는 과거 114 번호안내, 우선번호 안내(동일업종 내 우선번호 안내서비스 가입 업체부터 안내) 등을 주력으로 했던 회사다. 그러나 스마트폰 검색이 늘어나면서 지금은 관련 매출 비중이 각각 1.69%, 2.01%(작년 3분기 기준)로 미미한 수준이다.
지금 이 회사의 주요 사업영역은 KT고객센터 운영 및 외부업체 콜센터(컨택센터) 아웃소싱 운영이다. 두 분야를 합한 매출 비중이 전체의 3분의 1 가량을 차지한다. 과거에는 콜센터를 직접 운영하는 회사가 많았지만, 지금은 아웃소싱이 갈수록 늘고 있다. kt cs는 콜센터 운영에 필요한 정보기술(IT) 인프라를 구축하고 운영하는 분야에서 적잖은 돈을 벌고 있다.
특히 지난해 실적이 좋았던 데는 "AI 중심의 고객 서비스를 확장한 전략이 주효했다"는 게 회사 측 설명이다. 이 회사는 2021년 AI 전문기업으로 전환하겠다고 선언한 뒤 AI 컨택센터(AICC) 사업을 지속적으로 확대했다. 지난해 컨택센터 사업 매출은 1405억원으로 전년(1030억원)보다 36% 늘었다.
이상은 기자 selee@hankyung.com
