국민은행이 기존의 인공지능(AI) 챗봇 서비스를 'FCC(Future Contact Center) 챗봇'으로 전면 개편했다고 8일 발표했다.
'FCC 챗봇'은 고객이 문의한 내용을 AI가 분석해 답변하는 AI 서비스로 KB스타뱅킹을 통해 이용할 수 있다.
이번 개편에 따라 챗봇에 세대별 맞춤형 상품과 이벤트를 추천해주는 배너가 신설됐다. 손쉬운 메뉴 접근이 가능하도록 사용자환경(UI)을 개선하고 클라우드 구축 및 접속용량 확대를 통해 기능을 업그레이드했다.
한편 KB금융그룹은 계열사의 고객센터를 클라우드와 AI 등 혁신기술 기반의 컨택센터 인프라로 전환하는 'KB FCC 구축 프로젝트'를 추진하고 있다. 'FCC 챗봇'을 시작으로 챗봇을 통해 계열사별 업무 상담이 한 번에 가능하도록 발전시킨다는 계획이다.
국민은행 관계자는 "현재 AI 챗봇을 활용해 지난 9월 기준 하루 평균 약 5만건의 상담을 처리하고 지속적인 학습관리를 통해 90% 수준의 답변 정확도를 기록했다"며 "이번 챗봇 서비스 개편을 통해 답변 정확도와 고객만족도를 높이고 더욱 편리한 고객경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 밝혔다.
박상용 기자 yourpencil@hankyung.com