침대는 무겁고 부피가 큰 까닭에 주로 전문적인 배송 서비스를 이용한다. 침대 구매에 앞서 디자인과 기능뿐만 아니라 침대 회사가 제공하는 배송 서비스의 질도 고려해야 하는 이유다. 프리미엄 침대의 대명사로 불리는 시몬스 침대는 정형화된 매뉴얼을 바탕으로 프리미엄 배송 서비스를 구축, 소비자의 만족도를 한층 끌어올렸다는 평가다.18일 이른 아침 경기 이천의 시몬스 침대 생산기지인 '시몬스 팩토리움'은 직원들의 상차 작업으로 분주했다. 직원들은 전국으로 배송될 시몬스 침대의 최고급 라인인 '뷰티레스트 블랙'을 아이 다루듯 조심스럽게 트럭에 실었다.
시몬스 침대의 배송은 설치 매니저들이 4인 1조로 팀을 이뤄 전담하고 있다. 이날 현장에서 만난 장진석·이진우·윤희복·이영빈 매니저는 시몬스 팩토리움 생산동에서 검수 작업을 마친 제품을 트럭에 싣기 전 한 차례 더 꼼꼼히 살폈다. 혹시 모를 오염이나 파손 등을 미리 잡아내기 위해서다.
최고 선임인 장진석 매니저는 “시몬스 배송은 이천에서 고객 안방까지 직배송되는 서비스이기 때문에 첫 시작인 물류동 작업에 더욱 신경을 쏟고 있다”고 강조했다.
물류동 작업을 마무리하고 차에 오른 이진우·윤희복 매니저는 개인 소독에 필요한 손소독제와 소독 스프레이, 덧신, 별도의 실내·외 장갑을 챙겼다. 이진우 매니저는 “침대 배송은 고객의 가장 사적인 공간인 침실을 방문하는 서비스이기 때문에 방역을 철저히 하고 있다”고 설명했다.
배송 길에 오르기 전 고객에게 연락하는 것도 잊지 않았다. 도착 예정 시간과 배송 제품 등이 안내됐다.
배송 트럭을 타고 1시간여를 달려 도착한 배송지. 장진석 매니저는 미리 고객을 만나 설치 전반에 대한 일대일 사전안내 브리핑을 진행했다. 사전안내에선 제품에 대한 정보를 비롯해 설치에 참여하는 인원 소개, 설치 위치, 소음 및 먼지 발생 여부, 소요 시간 등의 진행 과정이 상세히 제공됐다. 또 침대 ‘내림 서비스’ 혹은 다른 방 ‘이동 서비스’ 등 고객 요구사항도 재차 확인했다.
장진석 매니저는 “이 시간을 통해 고객에게 배송 및 설치에 대한 신뢰와 안정감을 선사한다”고 밝혔다. 실제로 시몬스에 따르면 배송 서비스를 경험한 고객들의 상당수가 사전안내 브리핑에 대한 만족도가 특히 높은 것으로 나타났다.
이어 설치 매니저들은 일사천리로 작업을 진행했다. 작업 과정마다 고객에게 어떤 작업이 이뤄지는지 세심하게 안내됐다. 예컨대 “고객님, 자택에 입장하기 전에 저희 손 소독 먼저 진행하겠습니다”, “서비스를 진행하는 동안에 위생을 위해 덧신을 신고 작업해도 될까요?”, “위생 안전을 위해 제품 주변에 방역 진행하겠습니다. 괜찮으시겠습니까?” 등이다.
장진석 매니저는 “몇 명이 하차작업 중이고 몇 명이 설치작업에 참여하는지, 설치하기 위해 제품을 어디서 어디로 옮기는지, 방역은 어떻게 진행되고 있는지 등 고객님들께 세심하게 안내해드리고 동의가 필요한 부분은 반드시 동의를 받은 후에 진행하고 있다”고 말했다. 그러면서 “모든 안내와 작업은 고객님이 직접 확인할 수 있는 곳에서 이뤄진다”며 “사소하다고 생각할 수도 있지만 이렇게 작은 곳에서부터 고객 안심은 시작된다”고 덧붙였다.
작업을 마무리한 장진석 매니저는 “고객 응대의 최전선이라 할 수 있는 배송 서비스는 단순히 제품을 옮기고 설치하는 것에 국한되지 않는다”며 “고객의 입장에서 볼 때 배송 서비스는 가장 마지막에 만나는 시몬스의 얼굴”이라고 밝혔다. 그는 “우리의 서비스에 따라 시몬스에 대한 고객의 인식이 좌우될 수 있다는 사명감으로 임하고 있다”는 강조했다.
배송 이후에도 시몬스 침대의 프리미엄 서비스가 지속된다. 고객 편의를 위해 공식 홈페이지와 배송처를 통한 접수는 물론 전국 어느 매장에서나 AS 접수가 가능하도록 시스템을 통합 관리하는 게 좋은 예다.
시몬스의 배송 관리를 담당하고 있는 배상민 파트장은 “시몬스가 자랑하는 친절함과 세심함의 배경에는 명품 침대 브랜드에 걸맞은 체계적인 교육 시스템이 뒷받침돼 있다”며 “시몬스의 모든 설치 매니저들은 고객이 마주하는 브랜드 경험이란 제품 구매에 이어 누군가가 내 집 안에 들어와 제품을 설치할 때 크다는 책임감을 가지고 배송에 임하고 있다”고 밝혔다.
민경진 기자 min@hankyung.com
